Le mois dernier, nous avons publié un nouveau Guide de prestation des services numériques pour remplacer nos normes des services numériques. Le Guide rassemble des conseils sur les meilleures pratiques et les processus à employer pour concevoir et fournir des services gouvernementaux simples, rapides et conviviaux.
Informer le personnel du site Web et des directives en matière de services
À l’origine, nous tenions des rencontres mensuelles et donnions des présentations pour informer le personnel des normes relatives au site Web du gouvernement. Il y a environ huit ans, nous avons commencé à consigner les directives du gouvernement pour ses sites Web sur un site SharePoint interne, qui était accessible à tous les membres du personnel, mais qui s’adressait avant tout au comité consultatif du site Web du gouvernement, composé principalement de professionnels spécialisés en communications numériques.
En 2015, le gouvernement a mis sur pied son équipe des Services en ligne aux résidents, et nous avons commencé à communiquer des directives sur les services numériques en utilisant SharePoint. Nous avons aussi donné des présentations et rencontré les ministères pour leur décrire nos processus.
Ces approches étaient efficaces pour transmettre de l’information au personnel. Mais comme nous travaillons aussi avec des fournisseurs qui créent des services numériques, nous avions besoin de leur donner aussi accès à ces normes. Il est important que nous soyons tous sur la même longueur d’onde pour fournir des services uniformes.
Diffusion des normes des services numériques du gouvernement au public
En 2017, en vue du projet de migration du contenu vers le site yukon.ca, nous avons commencé à rassembler les directives dans une version bêta que nous avons appelée « normes des services numériques », qui contenait les directives en matière de conception du contenu, le guide de rédaction, les normes des services numériques et de l’information sur les services transactionnels.
Nous étions fiers d’avoir des conseils publics à transmettre au personnel tout comme aux fournisseurs, mais nous avons constaté que le site avait ses limites. Après tout, c’était l’objectif de la version bêta : elle nous a permis de mettre la plateforme à l’essai et de voir comment le site était utilisé.
Nous avons ajouté du contenu au site à mesure que nous rencontrions de nouvelles situations nécessitant des directives, et parallèlement, nous assurions la migration complète du site du gouvernement vers yukon.ca. Durant ce processus, nous avons dû élaborer et diffuser de nouveaux processus et de nouvelles directives rapidement, si bien que nous avons fini par ajouter et organiser le contenu en fonction du ministère concerné, par inadvertance.
Avec le temps, le site a pris de l’ampleur, et il est devenu difficile pour les utilisateurs de trouver rapidement le contenu dont ils avaient besoin. Il était alors temps de revenir à la case départ et de nous mettre à la conception d’un nouveau site.
Planification d’une nouvelle norme des services numériques
Nous avons tout d’abord commencé par consulter nos deux principaux publics : le personnel du gouvernement du Yukon et les fournisseurs avec lesquels nous collaborons pour concevoir les services numériques. Nous avons mené un sondage auprès d’eux afin de mieux comprendre leur expérience d’utilisation du site.
Voici les principaux obstacles soulevés par les utilisateurs :
- Avec le contenu en double, il était difficile de savoir quelle page était la bonne;
- Ils ne trouvaient pas ce qu’ils cherchaient, que ce soit par recherche ou par navigation;
- Lorsqu’ils trouvaient la page qu’ils cherchaient, ils n’étaient pas certains que l’information était à jour;
- Le contenu qu’ils cherchaient n’existait pas.
Lorsque notre fournisseur a défini la nouvelle structure du site, nous l’avons mise à l’essai en effectuant un test de cheminement afin d’être certains qu’elle fonctionnerait pour le public.
Nous avons mené des essais par les utilisateurs et apporté des ajustements au contenu avant de rendre le site accessible au public. Nous l’avons aussi renommé. Comme il comporte des directives sur la prestation des services, outre les normes des services numériques, nous l’avons appelé « Guide de prestation des services numériques ».
Lancement du Guide de prestation des services numériques
Nous avons lancé le nouveau Guide de prestation des services numériques en novembre 2020. Toutes les pages ont été réécrites, et les améliorations suivantes ont été apportées :
- Nous avons facilité la recherche :
- en restructurant le site et en organisant le contenu par tâche et par thème plutôt que par ministère ou propriétaire du contenu;
- en supprimant le contenu redondant et en réécrivant les pages restantes;
- en ajoutant une barre de recherche;
- en utilisant des étiquettes pour que les utilisateurs puissent trouver des renseignements connexes.
- Nous avons relevé les lacunes dans le contenu et les avons corrigées en créant de nouvelles pages. Par exemple, nous avons ajouté :
- les normes de marque du gouvernement;
- davantage de directives sur les formulaires;
- des renseignements sur l’approvisionnement;
- davantage de modèles de conception numérique;
- une nouvelle section comprenant des directives pour les fournisseurs.
- Nous avons clairement indiqué qu’il s’agit de l’endroit où chercher les directives officielles du gouvernement en matière de conception et de prestation de services numériques. À cette fin, nous avons :
- utilisé la marque du gouvernement;
- rendu toutes les pages disponibles en anglais et en français;
- indiqué la date d’ajout et de la dernière révision des nouvelles directives pour que les utilisateurs sachent que le contenu est à jour et pertinent.
- Nous avons facilité le processus de rétroaction et de soumission de suggestions sur le contenu en ajoutant un formulaire de rétroaction sur chaque page.
Le Guide de prestation des services numériques est lancé. Et maintenant?
Le Guide est publié, mais il reste encore du travail à faire :
- Publication des pages en français restantes;
- Peaufinage du nouveau contenu;
- Ajout de plus de nouveau contenu pour répondre aux besoins des utilisateurs;
- Amélioration continue du site d’après les commentaires des utilisateurs.
Donnez-nous votre avis
Lorsque nous lançons un service, nous recueillons les commentaires afin d’améliorer l’expérience d’utilisateur.
Si vous souhaitez donner votre avis, remplissez le formulaire de rétroaction dans le bas de chaque page du Guide ou écrivez à l’adresse eservices@yukon.ca.