Accessibilité : respecter les normes

Quand nous rencontrons de nouveaux clients et que nous commençons à discuter d’accessibilité, c’est souvent la première fois qu’ils y réfléchissent. Ils comprennent qu’il s’agit de l’une des normes de service numérique du gouvernement et se plient donc presque toujours aux exigences.

Toutefois, la façon de satisfaire aux normes peut sembler un peu floue. Qui plus est, se rendre du point A (conception et mise en œuvre d’un service numérique) au point B (lancement d’un service accessible) n’est pas une mince affaire. Et une fois que le service est en ligne, comment pouvons-nous nous assurer qu’il demeure conforme aux normes? Il n’est pas toujours simple de suivre les mises à jour des Règles pour l’accessibilité des contenus Web, car le personnel y apporte continuellement des changements pour améliorer l’expérience utilisateur.

Dans ce billet, nous nous pencherons sur :

• le parcours pour se rendre du point A au point B;
• des expériences qui nous ont permis de cerner certains problèmes;
• certaines des stratégies mises en œuvre pour que les services demeurent conformes.

Se rendre du point A au point B

Les équipes avec lesquelles nous avons travaillé ont adopté diverses stratégies pour s’assurer que leurs services numériques et leurs sites Web sont accessibles et satisfont aux normes d’accessibilité actuelles du gouvernement. 

Respect des normes d’accessibilité sur les plateformes

Toutes les plateformes communes du gouvernement hébergeant des services publics satisfont aux critères d’accessibilité. Ces normes ont été intégrées au processus d’approvisionnement pour aider les équipes qui achètent des produits commerciaux prêts à l’emploi à partir du bon pied.

Planification et mise à l’essai de l’accessibilité

Pour soutenir les équipes qui travaillent à la conception, au développement et au lancement de services numériques, nous effectuons des évaluations de l’expérience utilisateur tout au long du processus de prestation de services. Une partie de ces évaluations nous aident à travailler avec les équipes pour qu’elles aient un plan de test (personnes réelles, tests automatisés ou les deux), qu’elles exécutent ce plan et que leur service soit conforme avant son lancement.

Certains problèmes d’accessibilité courants et la façon dont ils ont été découverts

Balises d’en-tête manquantes ou dans le mauvais ordre et texte de remplacement des images manquant

Dans le cadre d’un projet, un collègue qui utilisait son appareil mobile et son lecteur d’écran s’est porté volontaire pour aider au test. L’équipe a ainsi pu obtenir des données incroyables. Elle a pu observer directement comment une personne traite l’information. Par exemple, elle avait sélectionné les balises d’en-tête en fonction de leur apparence sur la page. Elles n’apparaissaient pas dans le bon ordre, donc lorsque le lecteur d’écran analysait le contenu de la page, il sautait partout et ça n’avait ni queue ni tête.

L’autre problème rencontré par l’équipe a été l’oubli d’insérer du texte alternatif pour les images. Lorsque le collègue a trouvé les images, il lui a fallu plus de temps pour comprendre ce qu’elles étaient et comment elles se rapportaient au contenu de la page. Le collègue a trouvé la situation contrariante parce qu’il avait l’impression de peut-être manquer quelque chose, sans pouvoir mettre le doigt dessus.

À l’issue du test, les membres de l’équipe présents comme observateurs avaient déjà dressé une liste d’améliorations.

Éléments trop petits pour être touchés

Dans un cas, nous sommes allés au domicile d’un utilisateur. C’était une personne âgée qui nous avait contactés en raison de difficultés à accéder à un service numérique sur son ordinateur. Comme elle habitait près de nos bureaux, plutôt que de partir une chaîne de courriels, nous avons pensé qu’il serait plus simple et plus rapide de voir de nos propres yeux quel était le problème. 

Sur place, nous avons eu une première surprise : l’ordinateur était en fait un iPad. Pendant que la personne nous expliquait comment elle s’y prenait, nous avons constaté que certains liens étaient difficiles à toucher pour la personne, en partie parce que sa main tremblait, mais surtout parce que les liens étaient clairement trop petits pour les utilisateurs d’appareils mobiles.

Trop d’information sur une même page

L’un de mes collègues a communiqué avec un organisme local pour savoir si certains de ses clients souhaiteraient participer à la mise à l’essai d’un service numérique. Quelques personnes ont manifesté de l’intérêt, donc mon collègue s’est rendu sur place pour un après-midi. Je me dois de dire qu’il n’est pas facile d’utiliser un service numérique lorsqu’une personne vous observe et prend des notes. Toutefois, l’une des découvertes inattendues de ce test est que quelques participants ont eu du mal avec la quantité de contenu sur la page. Ils ont utilisé des mots comme « submergé » et « je ne sais pas par où commencer » ou « je ne sais pas où aller ». L’équipe avec laquelle mon collègue avait travaillé voulait rendre le service transparent en y ajoutant beaucoup d’information, mais cela créait en fait des problèmes de compréhension et de traitement de l’information. Dans le jargon des spécialistes de l’expérience utilisateur, on dirait que l’équipe avait involontairement alourdi la charge cognitive des utilisateurs.

L’équipe a ainsi pu prendre un peu de recul. Elle a supprimé le contenu superflu, adapté le texte pour un niveau de lecture entre la 6^e et la 9^e année et divisé le contenu en plusieurs pages, à commencer par les questions les plus faciles. 

Contraste des couleurs et daltonisme

Une autre équipe avec laquelle nous avons travaillé avait un plan de test de l’accessibilité très solide qui reposait sur des outils automatisés. En appliquant différents filtres de daltonisme sur le site, une évidence s’est imposée : il fallait changer les couleurs, car il était difficile de bien distinguer la hiérarchie des boutons.

Nous avons récemment vécu une situation semblable avec un site Web qui, à son lancement, respectait les normes relatives à l’espace autour des liens dans les pieds de page, mais qui, après des années de modifications des Règles pour l’accessibilité des contenus Web, n’était plus conforme. Nous corrigeons actuellement le problème.

L’équipe a également trouvé qu’à quelques endroits, le contraste entre le premier plan et l’arrière-plan n’était vraiment pas adéquat. Elle a donc pu apporter ces changements avant le lancement du service numérique. 

Stratégies de maintien de la conformité en matière d’accessibilité

Pour les services numériques de très grande envergure comme yukon.ca, nous utilisons Siteimprove, un outil de suivi continu et de production de rapports sur la conformité en matière d’accessibilité. Cet outil évalue le respect des normes d’accessibilité sur yukon.ca par rapport à des cibles qui tiennent compte des autres sites du gouvernement. Les équipes regardent les données au moins une fois par trimestre et s’occupent des problèmes d’accessibilité au fur et à mesure qu’ils surviennent. Plus tôt cette année, le niveau de conformité aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web du gouvernement est passé à 2,2 AA. L’équipe travaille donc à rétablir la conformité de différents services.

La rétroaction des utilisateurs est également un autre outil utile. Si une personne rencontre un problème d’accessibilité, elle peut le signaler à l’équipe, qui procédera à des tests et s’assurera que le problème est réglé. 

Ainsi, yukon.ca utilise un ensemble de moyens pour assurer la conformité en matière d’accessibilité. 

D’autres services numériques exigent des tests périodiques. Cette tâche est principalement effectuée par les équipes des ministères responsables des services à l’aide de divers outils de test automatisés. Nous réexaminons également les services numériques lors de la réalisation d’une nouvelle phase de travail, car c’est un moment propice à l’évaluation et à l’amélioration des services.

C’est un travail sans fin, mais nous adorons le faire. 

Comment gérez-vous l’accessibilité avec votre équipe? Quelles méthodes de recrutement utilisez-vous? Quels outils automatisés fonctionnent bien selon vous? Faites-le-nous savoir dans les commentaires ou par courriel à [email protected].