Le site Web de l’équipe d’intervention en cas d’agression à caractère sexuel (SART) existe depuis près de quatre ans. Ce site Web a d’abord été conçu comme un lieu de discussion sur l’équipe d’intervention en cas d’agression à caractère sexuel du Yukon, puis il a lentement évolué pour englober les services que cette équipe fournit à Whitehorse et dans l’ensemble du Yukon.

L’équipe SART se compose de partenaires de tout le territoire. Au sein du gouvernement du Yukon, le site Web est cogéré par la Direction de la condition féminine et de l’équité des genres et le ministère de la Justice.

Ces équipes ont rencontré le gestionnaire de l’expérience utilisateur du gouvernement afin d’obtenir des conseils sur la manière de concentrer au mieux leur temps et leur attention en vue d’améliorer le site Web. Nous avons ainsi établi un plan pour :

• effectuer une recherche utilisateur afin d’en savoir plus sur la façon dont les gens utilisent le site Web;
• déterminer sur quels problèmes nous concentrer;
• mettre en œuvre et tester des solutions afin d’apporter les correctifs nécessaires.

L’objectif ultime de ce volet du programme était de s’assurer que le site Web fonctionne pour les internautes et les dirige vers les ressources importantes dont ils et elles pourraient avoir besoin.

Pour ce faire, nous avons examiné les commentaires des utilisateurs et les données analytiques disponibles. Nous avons également effectué un test d’arborescence avec le personnel gouvernemental, le public et les fournisseurs de services, ainsi qu’un test d’utilisabilité.

Ce que nous avons appris

Les participants et participantes ont compris le but du site Web

La première question que nous avons posée aux personnes participantes était la suivante : « Pouvez-vous nous dire de quoi parle ce site Web et à qui il s’adresse? » Dans tous les cas, les personnes ont pu dire qu’il s’agissait d’un site Web sur les agressions à caractère sexuel et d’un endroit où les victimes d’agressions à caractère sexuel pouvaient se rendre pour obtenir du soutien.

Ce qui fonctionne bien sur le site Web actuel

Même si les personnes participantes ont rencontré quelques problèmes, elles ont fait des commentaires sur certains aspects qui fonctionnaient très bien.

• L’utilisation de puces permet de rompre les murs de texte et de faciliter la recherche des mots clés.
• Les processus ont été bien expliqués.
• Les personnes participantes ont eu le sentiment d’avoir une expérience sécuritaire sur le site. Elles ont fait des commentaires positifs sur l’utilisation de mots tels que « confidentiel » et « comment l’équipe SART peut aider ».

Difficultés rencontrées par les internautes

Les tests d’arborescence ont montré qu’il était difficile pour les internautes d’accéder à la bonne page pour accomplir une tâche. D’après ce que nous avons pu constater, cela était dû au fait que l’information ne se trouvait pas sur une page indépendante. L’information était souvent ajoutée à la page d’accueil ou affichée sur plusieurs pages du site Web. Nous avons également pu le constater lors des tests d’utilisabilité.

Les internautes ont également eu du mal à trouver certaines informations. Par exemple, l’une des tâches demandait aux personnes participantes de rechercher des services de counseling plusieurs mois après avoir été victimes d’une agression. Les personnes sont arrivées sur une page dont le titre comportait le mot « counseling », mais :

• la page ne concernait que les services de counseling à Whitehorse et les personnes ne savaient pas quoi faire si elles venaient d’une autre localité;
• les personnes ne savaient pas s’il existait des services de counseling différents pour les victimes en fonction du moment où l’agression s’était produite.

Les internautes ont souvent éprouvé de la difficulté à accomplir leurs tâches dans les situations suivantes.

• L’information se trouvait sur une page qui comportait plusieurs sujets. Par exemple, dans certaines parties du site Web, le contenu relatif au signalement à la GRC est mêlé à celui relatif à l’obtention de soins médicaux et à l’obtention de soutien pour accéder à ces services.
• Il y avait trop d’information sur une seule page. Même si l’information portait sur un seul sujet, si les personnes participantes ne la voyaient pas lorsqu’elles parcouraient la page, cela créait des doutes et de la confusion. Une personne a déclaré : « Je n’aime pas beaucoup lire. Je m’attarde surtout à tout ce qui est en caractères gras ou écrit plus gros... parce que lorsque je me mets dans la situation d’une victime... je veux que cela saute aux yeux. »

Principaux problèmes à régler en lien avec l’expérience utilisateur

Sur la base de toute la recherche menée par l’équipe auprès des utilisateurs, nous avons pu déterminer quelques problèmes courants auxquels l’équipe devra s’attaquer.

1. Améliorer les catégories du site Web afin qu’elles correspondent aux principaux groupes d’utilisateurs. L’information importante pour les victimes sera ainsi placée au premier plan du site afin que les internautes puissent y accéder plus facilement. Le site comportera également une section où le contenu sera davantage lié aux programmes, de manière à ne pas entraver l’accès aux services mais à permettre aux gens qui le souhaitent de s’y référer.
2. Vérifier le contenu existant et :
   • supprimer les pages qui ne sont pas utiles, par exemple la section « Vous vous demandez quoi faire? »;
   • regrouper l’information et supprimer les contenus en double ou en triple pour éviter que les internautes ne s’embrouillent et ne se demandent s’ils ou elles sont sur la bonne page;
   • utiliser des titres de page qui créent une attente chez les internautes et qui indiquent clairement de quoi traite la page;
   • veiller à ce que le contenu de toutes les pages corresponde au niveau de lecture de la 6^e à la 9^e année;
   • utiliser des balises d’en-tête appropriées et séquentielles, clairement rédigées, afin que les internautes puissent parcourir le contenu des pages qui pourraient être à forte densité d’information;
   • éviter d’utiliser un jargon gouvernemental, mais recourir plutôt à un langage simple, en employant des mots que les gens utilisent. Par exemple, « anonyme » plutôt que ou en plus de « signalement par un tiers », ou « trousse de prélèvement en cas de viol » plutôt que ou en plus de « examen médical en cas d’agression à caractère sexuel ».
3. Ajouter un bouton de sortie rapide amélioré pour que les internautes puissent quitter le site sans laisser de traces.
4. Améliorer la présentation pour aider les internautes à se concentrer sur le contenu. Par exemple, quelques personnes sélectionnaient une page dans la barre de navigation supérieure et le contenu de la page changeait en dessous, mais la taille de l’en-tête ne leur permettait pas de savoir si leur action avait réussi.

Prochaines étapes

L’équipe de projet a créé le site Web dans l’environnement d’essai d’acceptation par l’utilisateur du gouvernement. L’équipe a ajouté de nouvelles catégories et est en train de rédiger le contenu pour l’intégrer au site par la suite. Une fois cette étape franchie, l’équipe testera à nouveau les mêmes tâches avec un autre groupe d’internautes pour s’assurer que l’expérience utilisateur est améliorée. Le site Web devrait être relancé une fois ce travail terminé.

Pour toute question sur cette recherche utilisateur, écrivez à [email protected] ou laissez un commentaire au bas de la présente page.