L’équipe des Services en ligne pour la population est responsable des services numériques destinés au public. L’un des aspects de son travail consiste à mener des évaluations tout au long de la procédure de projet pour veiller à ce que les projets respectent les normes des services numériques du gouvernement du Yukon. Ces normes ont été définies pour garantir une expérience uniforme et conviviale au public.
Si, au cours de la procédure, un élément du projet ne respecte pas ces normes, nous travaillons avec les équipes responsables pour réaligner leur projet sur celles-ci.
Processus actuel
Les Services en ligne et l’équipe de projet commencent par tenir une rencontre de prédécouverte. Les Services en ligne déterminent ensuite quelles évaluations l’équipe de projet devra réaliser et réussir avant de pouvoir rendre le service accessible au public. Les facteurs qui sont pris en considération sont la taille et la complexité du projet, l’échéancier et, dans certains cas, le budget. Une évaluation a lieu après la phase de découverte et la phase alpha et à mi-chemin de la phase bêta.
On appelle ces évaluations « évaluations de la maturité du service ».
Réalisation des évaluations de la maturité du service
C’est le gestionnaire de l’expérience utilisateur qui pilote les évaluations de la maturité du service. Il rencontre l’équipe de projet du gouvernement du Yukon avec, parfois, des entrepreneurs externes qui jouent un rôle dans le projet. Le but est de réunir autour d’une table, en personne ou de façon virtuelle, les personnes qui travaillent sur le projet et qui représentent différentes fonctions et différents domaines d’expertise.
Ensemble, ces gens se penchent sur une série de questions qui portent sur les sujets suivants :
- besoins de l’utilisateur et expérience utilisateur;
- qualité du service et conformité avec les normes;
- flexibilité des méthodologies;
- propriété et responsabilité du projet;
- planification de l’adoption des services;
- planification de la mise en ligne;
- transition vers l’utilisation par le public.
Une fois l’évaluation terminée, le gestionnaire de l’expérience utilisateur fait son rapport et le présente à l’équipe. Le rapport doit recenser les risques possibles quant au lancement et énumérer les exigences que l’équipe doit respecter et les étapes à suivre pour y arriver.
L’étape finale est celle où le gestionnaire de l’expérience utilisateur passe en revue la liste de contrôle préalable au lancement pour s’assurer que le service est conforme aux critères.
Nivellement par le haut du processus d’évaluation
Nous faisons constamment évoluer nos processus pour rester en phase avec les pratiques exemplaires du secteur privé et des autres administrations pour l’organisation et l’exécution de ce genre de travaux, répartir la charge de travail parmi les membres de l’équipe et faire qu’il soit le plus facile possible pour les ministères de comprendre les rapports et de respecter les critères établis.
Au cours de l’hiver, nous nous sommes penchés sur tous ces facteurs et avons commencé à mettre en œuvre notre plan d’amélioration du processus d’évaluation.
Rester en phase avec les pratiques exemplaires du secteur privé et des autres administrations
Le gestionnaire de l’expérience utilisateur a rencontré des homologues d’ailleurs au Canada pour en savoir plus sur leurs processus. L’une des choses que nous avons entendues de la part de quelques équipes avec lesquelles nous avons travaillé est qu’il y a trop d’évaluations et qu’elles semblent redondantes. Nous avons mis à jour la version actuelle plusieurs fois, et la durée des séances d’évaluation est passée de une heure trente à une heure. Nous proposons aussi aux équipes que nous rencontrons à la mi-parcours d’une phase de combiner l’évaluation de la phase de découverte et de la phase alpha. Plutôt que de les faire revenir en arrière et de refaire le travail, nous les aidons à aller de l’avant.
Dans nos rencontres avec d’autres administrations, nous avons appris que bon nombre d’entre elles effectuent 2 ou 3 évaluations de plus que nous. Leur évaluation de prédécouverte, qui est plus formelle que la nôtre, est suivie de 2 évaluations à la phase bêta (milieu et fin de la phase), puis d’une autre évaluation après la mise en ligne du service. Ce processus leur convient, car elles peuvent compter sur toute une équipe pour effectuer les évaluations et produire des rapports et en prendre connaissance. Elles peuvent aussi envoyer des équipes pour obtenir du soutien quant aux exigences qu’elles n’ont pas réussi à satisfaire.
Après ces rencontres, j’étais convaincue qu’il ne fallait pas réduire le nombre d’évaluations que nous faisons. Nous avons déjà un processus simplifié et la souplesse nécessaire pour réduire le nombre d’évaluations auxquelles soumettre un projet. Par exemple, un gestionnaire de projet qui connaît bien le processus de prestation des services et qui respecte constamment les normes de service numériques ne serait pas soumis à autant de rigueur. Ce gestionnaire pourrait aussi faire un premier jet de l’évaluation, ce qui réduirait la durée de la réunion.
La rencontre avec les équipes d’ailleurs au Canada a été révélatrice et a été une bonne occasion d’apprendre et d’échanger sur notre travail.
Répartition de la charge de travail au sein de l’équipe des Services en ligne
Les Services en ligne forment une petite équipe. Chaque membre a un rôle précis, mais l’équipe est forte d’une grande expertise, et il n’est pas rare de nous voir travailler sur des tâches qui vont au-delà de la description de notre poste. Voilà l’une des choses qui rend notre travail intéressant et qui nous plaît.
À l’heure actuelle, c’est le gestionnaire de l’expérience utilisateur qui mène les évaluations, prépare les rapports et, avec le gestionnaire de prestation des services, travaille avec l’équipe pour résoudre les problèmes de conformité. Tous les projets de services numériques destinés au public passent par ces étapes. Cela signifie que nous ne faisons pas plus de 2 évaluations par semaine. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour l’éviter, mais il est possible qu’un goulot d’étranglement se crée et entraîne des retards dans l’exécution d’un projet si nous ne pouvons pas être efficaces dans le travail d’évaluation.
Nous devons nous poser la question suivante : comment pouvons-nous accroître notre capacité à mener à bien le processus d’évaluation le plus efficacement possible? Une partie de la réponse a été de créer une évaluation distincte pour l’expérience utilisateur. Cette évaluation est menée par le gestionnaire expérience utilisateur et porte les noms suivants :
- Évaluation de l’expérience utilisateur postdécouverte : planifiée après la phase de découverte, avant de passer à la phase alpha.
- Évaluation de l’expérience utilisateur après la phase alpha : planifiée après la phase alpha, avant de passer à la phase bêta.
- Évaluation de l’expérience utilisateur après la phase bêta : planifiée après la phase bêta, avant la mise en ligne du service numérique.
Les autres éléments forment ce qu’on appelle la « vérification de la conformité du service ». Il s’agit d’une liste d’éléments que le gestionnaire de prestation des services doit vérifier tout au long du processus de prestation des services. Le gestionnaire fait cette vérification avec les équipes de projet et fait le suivi de leurs progrès. Cette vérification porte principalement sur la sécurité, la protection des renseignements personnels et la gestion des changements.
Une fois les 2 listes créées, nous sommes passés à l’amélioration de l’expérience utilisateur de l’équipe de projet.
Faciliter l’interprétation des rapports d’évaluation
À l’heure actuelle, l’évaluation de la maturité du service se fait dans un document Word. L’ajout de captures d’écran et des critères à respecter rend le document très long. Après plusieurs itérations, certains clients ne savent plus très bien s’ils répondent aux critères et réussissent l’évaluation.
Système de pointage et attribution des points
La première chose que nous avons faite pour l’évaluation de l’expérience utilisateur est de créer un système de pointage. Je remercie l’équipe de l’Ontario, qui a fait part de son expertise et de ses documents, qui m’ont beaucoup aidé dans mon travail. Deux choses m’ont été très utiles : une échelle d’évaluation descriptive remise aux équipes de projet et leur méthode d’attribution des points pour noter la conformité.
Je me suis inspirée de leur échelle d’évaluation descriptive pour créer un outil semblable pour le gouvernement du Yukon. Je crois que les gestionnaires de projet trouveront la vue d’ensemble utile, pour qu’ils puissent voir l’étape à laquelle doit se trouver un projet pour réussir une évaluation.
Ensuite, j’ai défini la façon d’attribuer les points aux critères. Le vocabulaire pourrait changer avant que nous commencions à utiliser les nouvelles évaluations, mais pour l’instant, les termes choisis sont les suivants :
- Approuvé – l’équipe a satisfait à l’exigence.
- À corriger – l’équipe ne répond pas tout à fait à un critère et elle a encore du travail à faire avant la prochaine évaluation.
- Arrêter – il manque un élément essentiel et l’équipe doit s’arrêter pour élaborer un plan avant que l’exigence soit jugée satisfaite.
Évolution des rapports
Nous avons ensuite mis à jour la façon de présenter les rapports. Au lieu d’un long document Word, nous utilisons une feuille de calcul où nous indiquons l’état de chaque élément. Nous sommes en train de tester cette nouvelle méthode avec les clients. J’imagine qu’il y aura quelques mises à jour à y apporter avant qu’elle devienne la norme pour les autres équipes.
Lancement des nouvelles évaluations et listes de vérification
Tout ce travail a abouti à la mise à l’essai du nouveau format avec certains clients. Nous peaufinerons l’outil au cours de l’été dans l’espoir de le mettre en œuvre à l’automne. Un autre billet de blogue à ce sujet suivra, de même que la mise à jour d’une série de pages du Guide de prestation des services numériques.