Recherches utilisateur sur la version bêta privée de yukon.ca

Au cours de la semaine du 15 au 19 janvier 2018, nous avons rencontré individuellement 10 personnes extérieures au gouvernement en vue d’évaluer une version bêta privée du nouveau site Web yukon.ca. Ce groupe était composé de personnes d’horizons, d’aptitudes et de professions variés, y compris des personnes malentendantes ou malvoyantes, des autistes non verbaux, des personnes âgées et des parents de jeunes enfants.

Méthode

Lors de ces séances de recherche, on a demandé aux participants de comparer l’expérience utilisateur du site bêta privé avec celle du site Web actuel du gouvernement du Yukon et de nous dire si nous sommes sur la bonne voie en ce qui a trait à la stratégie de contenu du nouveau site Web, à sa présentation visuelle, à son architecture, à sa convivialité et à son accessibilité.

Ces séances ont eu lieu de façon individuelle, sur l’ordinateur ou le téléphone portable de la personne, en général sur son lieu de travail ou dans un endroit neutre (c’est-à-dire pas dans un bureau gouvernemental). Le nouveau site Web a été chargé dans leur appareil et nous leur avons posé quelques questions préparées. La plus grande partie de la conversation était informelle et dirigée par l’utilisateur afin que nous puissions connaître leurs impressions, leurs désirs et leurs expériences avec le gouvernement. Notre objectif était de mieux connaître les résidents qui visitent notre site Web.

Résultats

Une partie des commentaires recueillis et transcrits ci-dessous seront pris en compte dans une version ultérieure du site yukon.ca. Certaines améliorations seront apportées à la version bêta privée actuelle du site Web et feront partie de la version qui sera lancée le 19 février 2018.

Déclarations marquantes des participants

• Je ne viens pas sur le site Web du gouvernement pour lire les nouvelles. Je viens pour accomplir quelque chose. Le site actuel est beaucoup trop axé sur les besoins du gouvernement plutôt que sur les miens.
• Sur mon téléphone, ce nouveau site Web me semble très naturel, en particulier sa présentation par tâche. Quand j’utilise mon téléphone, j’ai moins de patience.
• Maintenant que j’ai vu ce nouveau site Web, je n’ai plus envie de retourner au site actuel. Cette nouvelle version est tellement mieux structurée et plus simple.
• Le nouveau site Web m’aide et me guide vers la page que je veux atteindre. Il est très intuitif.
• Ce nouveau site est vraiment orienté vers l’action. C’est un changement rafraîchissant par rapport au site actuel.
• Les icônes et les couleurs me rendent heureux.
• Le site est tellement clair et épuré. Beaucoup mieux que ce que vous avez aujourd’hui.
• Je peux dire que ce site Web est fait pour moi, pour nous, et pas pour le gouvernement.
• Sachant que le site Web du gouvernement ressemble à ça et fonctione ainsi, je serais beaucoup plus enclin à l’utiliser au lieu de téléphoner pour obtenir de l’aide.
• Je ne veux pas avoir à comprendre le fonctionnement du gouvernement pour pouvoir utiliser son site Web, je veux que le site soit organisé selon ma façon de penser, comme vous l’avez fait.
• J’aime le fait de ne pas avoir à lire de jargon bureaucratique et gouvernemental pour obtenir l’information que je veux.
• Ça n’a rien de commun avec mes expériences habituelles avec le gouvernement du Yukon. C’est tellement professionnel, moderne et axé sur les services. Ça se voit que vous faites des efforts pour vous améliorer, pour être plus orientés vers le service.
• Quand on leur a demandé de quelle façon ils décriraient le nouveau site Web s’il s’agissait d’une personne, les utilisateurs l’ont qualifié d’accessible, chaleureux, accueillant, moderne et ouvert.

Comportements des utilisateurs observés au cours de la recherche

• Au début, la plupart des participants sont allés directement sur Google pour trouver ce qu’ils cherchaient, plutôt que de partir du site Web (où ils auraient dû commencer étant donné que le site n’est pas encore publiquement indexé). Ce réflexe souligne l’importance, pour le succès du site, de notre nouveau concept de page d’accueil officielle et de notre souci de créer du contenu de qualité.
• La taille plus grande des caractères utilisés par défaut a été appréciée et remarquée par presque tous les participants, sans égard à leur âge ou à leurs capacités.
• Presque tous les participants ont également évoqué le ton simple et naturel du contenu. Ils ont vraiment apprécié la limpidité et la simplicité du contenu et de la navigation.
• Plusieurs personnes ont souligné que la barre de recherche était bien visible et qu’elle leur avait été très utile. Elles ont également mentionné que le contenu qu’ils cherchaient apparaissait dans les résultats de recherche, ce qui a renforcé leur confiance dans le site.
• Plusieurs personnes ont indiqué qu’elles préféraient savoir qu’un contenu donné est présenté en format PDF (description, taille du fichier) avant de devoir le télécharger, en particulier si elles utilisent un téléphone mobile ou une tablette. D’après elles, cette étape intermédiaire les aide à décider ce qu’ils veulent faire sur une page, au lieu d’être obligés de télécharger un PDF parce que quelqu’un en a décidé ainsi. Ces commentaires montrent l’importance d’intégrer un écran de téléchargement de documents, et pas seulement un lien vers un document PDF.
• Certains participants ont souvent recours à des services numériques « avec assistance », c’est-à-dire qu’ils demandent à quelqu’un de les aider à naviguer et à comprendre le site Web. Ces personnes ont aimé le fait que le site Web soit très simple, compréhensible et clair. Ainsi, la personne qui les aide peut facilement leur expliquer l’information et les concepts au lieu d’avoir à déchiffrer les termes et les processus.

Problèmes relevés par les utilisateurs ou par nos observations

Cette recherche nous a permis de dénombrer 14 changements distincts à apporter à la version bêta du site Web.

Certains d’entre eux seront effectués avant la mise en ligne du site public, et d’autres ont été mis en réserve pour les prochaines versions. Par exemple :

• Ajout d’étiquettes et d’intitulés supplémentaires aux modèles de page;
• Ajout de nouveaux éléments visuels à chaque écran afin d’accroître l’uniformité du site;
• Modification des titres de certaines étiquettes et de certains éléments de navigation;
• Modification de l’apparence et du comportement des liens dans certaines parties du site Web;
• Ajustement du comportement de divers éléments de l’écran afin qu’il soit plus naturel et en phase avec les attentes des utilisateurs.

Prochaines étapes

Après la mise en ligne du nouveau site Web, dans quelques semaines, nous prendrons connaissance de la rétroaction des utilisateurs, nous rendrons compte des tendances mises en évidence par l’analyse Web et nous mènerons des recherches utilisateur supplémentaires. Nous continuerons d’améliorer le site Web en fonction de ces données et de la rétroaction reçue.