Le présent article offre un survol de notre processus de réflexion stratégique et de planification par rapport à la mesure de la performance du site Web yukon.ca. Nous y expliquons la raison d’être du nouveau site Web, les objectifs du gouvernement pour ce site, les besoins des utilisateurs et les indicateurs de rendement clés (IRC).
Généralités
Pour qu’un site Web ou un service numérique atteigne ses objectifs, il est nécessaire d’établir des objectifs de performance et de savoir comment les mesurer. Cette démarche nous permettra de nous assurer que le site ou le service en question est conforme aux normes numériques du gouvernement du Yukon.
Les renseignements fournis ici s’appuient sur la synthèse de l’atelier d’alignement stratégique du site yukon.ca qui a eu lieu en juillet 2016, sur les études que nous avons réalisées et sur les commentaires du ministère du Conseil exécutif, des Services en ligne aux résidents, des membres du comité consultatif axé sur le Web et de nombreux autres intervenants internes.
Raison d’être : pourquoi avoir créé le site Web yukon.ca?
Le site Web yukon.ca a pour but de regrouper en un seul endroit tous les renseignements et services gouvernementaux et de les structurer selon les besoins des utilisateurs.
Source : Atelier sur l’alignement stratégique de yukon.ca (juillet 2016).
Objectifs organisationnels pour yukon.ca
En quoi ce nouveau site sera-t-il meilleur que le précédent? Les objectifs stratégiques qui suivent nous indiqueront si le site yukon.ca répond aux attentes.
Regrouper en un seul endroit tous les renseignements et services gouvernementaux
- Plus simple. Faire du site yukon.ca la source d’information en ligne du gouvernement du Yukon, une source digne de confiance et faisant autorité.
- Plus compréhensible. Offrir l’information et les services gouvernementaux de sorte qu’ils soient cohérents, fiables et faciles à chercher, à comprendre et à utiliser.
- Plus économique. Réduire les coûts opérationnels permanents de la prestation d’information et de services du gouvernement du Yukon.
- Conforme à des normes rigoureuses. Le gouvernement du Yukon établira puis publiera ses propres normes. Nous chercherons continuellement à atteindre et même à dépasser ces normes d’accessibilité, de sécurité et de protection de la vie privée.
Faire passer les besoins des utilisateurs en premier
- Notre site sera axé sur les besoins des utilisateurs, et non sur la structure du gouvernement. Les citoyens ne devraient pas avoir à comprendre le fonctionnement de l’appareil gouvernemental pour obtenir ce qu’ils veulent.
- Ouvert et participatif. Les citoyens donnent leur confiance à un gouvernement responsable et à l’écoute de leurs opinions.
- Bilingue. Tous les renseignements et services doivent être offerts en français et en anglais.
- Au service des utilisateurs. Les utilisateurs peuvent facilement nous faire part de leurs commentaires. Nous revoyons alors nos méthodes et améliorons notre contenu et nos services en fonction de cette rétroaction.
Besoins des utilisateurs relatifs au site yukon.ca
Nous avons associé chacun des objectifs décrits ci-dessus à un besoin de l’utilisateur.
Plus simple
- En tant que résident, j’ai besoin d’obtenir des renseignements pertinents et exacts sur le site Web du gouvernement afin de pouvoir y faire ce que j’ai à faire.
- En tant que gestionnaire Web, je dois publier du contenu Web d’une grande qualité pour m’assurer que les renseignements que nous fournissons sont pertinents, exacts et conformes aux besoins des utilisateurs.
- En tant que directeur, je dois m’assurer que le contenu de notre site Web est optimisé de manière à maximiser le temps de travail de mon équipe et à minimiser les frais de soutien.
Plus compréhensible
- En tant que résident, je dois savoir exactement comment m’y prendre pour obtenir exactement ce que je veux du gouvernement.
- En tant que responsable d’un service, je dois offrir aux utilisateurs le meilleur service qui soit afin de réduire au minimum les opérations ratées et les frais de soutien.
Plus économique
En tant que haut fonctionnaire, je dois contrôler ou réduire les dépenses pour optimiser les ressources et utiliser judicieusement les deniers des contribuables.
Conforme à des normes rigoureuses
- En tant que résident, j’ai besoin de savoir que le gouvernement gère mes renseignements personnels de façon sécuritaire et en toute confidentialité afin que je puisse lui faire confiance.
- En tant que résident qui utilise des services numériques avec assistance (c’est-à-dire qui a besoin d’information ou d’un service, mais qui n’a pas les capacités ou d’accès Internet pour le faire soi-même), j’ai besoin d’aide pour pouvoir mener à bien ce que j’ai à faire.
Axé sur les besoins des utilisateurs
En tant que résident, je dois savoir exactement comment m’y prendre pour obtenir exactement ce que je veux du gouvernement.
Ouvert et participatif
- En tant que résident, je veux faire part de mes commentaires et de mes idées afin d’avoir une influence sur les plans du gouvernement.
- En tant que résident, je veux des preuves à l’appui des décisions et des résultats afin d’être convaincu que le gouvernement donnera suite à ses engagements.
Bilingue
En tant que résident francophone, je veux obtenir des services et de l’information en français afin de pouvoir faire ce que j’ai à faire.
Au service des utilisateurs
- En tant que résident, je dois pouvoir faire part de mes commentaires au gouvernement de manière à ce qu’il offre de meilleurs services.
- En tant que gestionnaire, j’ai besoin de connaître l’opinion des citoyens afin de pouvoir améliorer l’information et les services en ligne.
Indicateurs clés de réussite pour le site yukon.ca
De quelle façon saurons-nous que ce nouveau site est meilleur? Les indicateurs ci-dessous nous permettront de mesurer la performance de notre site Web.
- Réduction du contenu inutile sur les sites Web du gouvernement (ex. gov.yk.ca).
- Réduction du nombre de sites Web gouvernementaux externes inutiles (c.-à-d. sites carte de visite).
- Réduction des coûts opérationnels liés à la prestation de l’information et des services gouvernementaux en ligne.
- Augmentation du volume de services transactionnels offerts en ligne par rapport à d’autres modes de prestation.
- Diminution du volume de demandes de soutien hors ligne (ex. par téléphone, en personne, par la poste, par télécopieur et par courriel) grâce à l’amélioration du contenu du site Web.
- Augmentation du nombre de commentaires positifs sur « l’expérience utilisateur » transmis par les résidents.
- Augmentation du volume d’information et de services gouvernementaux offerts en français.