Le site Web « Mieux vaut savoir » existe depuis près de 10 ans. Ce site est la principale ressource en ligne du gouvernement sur le thème de la santé sexuelle. La conception, l’image de marque et le contenu ont tous été créés pour attirer le principal groupe d’utilisateurs du site Web : les jeunes du Yukon. L’idée est de leur présenter des faits et de l’information à jour, notamment sur les services locaux disponibles, afin qu’ils puissent prendre des décisions en toute connaissance de cause.

Au début de l’année, le personnel chargé de la gestion de ce site Web a rencontré les Services en ligne afin de déterminer comment restructurer le site. C’est ce que nous appelons une réunion de prédécouverte, qui nous permet d’en savoir plus sur le projet, l’expérience utilisateur et les objectifs opérationnels, l’utilisation actuelle, le budget affecté au projet, le calendrier, etc.

Plutôt que de commencer par une solution comme la refonte d’un site Web, nous commençons habituellement par comprendre le problème que les équipes tentent de résoudre. Il s’est avéré toutefois que personne ne savait vraiment quel était le problème.

L’équipe ne savait pas avec certitude si les jeunes utilisaient le site Web, et il n’était pas facile pour le personnel de mettre le site à jour.

Il était évident que nous devions nous mettre au travail pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs et les besoins opérationnels.

Recherche utilisateur à l’étape de découverte

En collaboration avec l’équipe de projet, nous avons mis en place quelques activités liées à l’expérience utilisateur. L’équipe a organisé une rencontre exploratoire avec un fournisseur et les Services en ligne ont examiné les commentaires des utilisateurs ainsi que l’analytique Web.

Rencontre exploratoire

En collaboration avec un fournisseur, l’équipe a cerné les besoins des utilisateurs et les besoins opérationnels, ainsi que la manière dont le site Web existant répondait ou non à ces besoins.

Elle a également créé des maquettes conceptuelles pour déterminer comment le contenu pourrait être organisé sur le site Web, et a commencé à retoucher l’aspect et la convivialité.

Analyse des données par les Services en ligne

Parallèlement, nous nous sommes attelés à l’analyse des commentaires anonymes et des questions soumises par les jeunes après les présentations scolaires et nous avons jeté un coup d’œil sur l’analytique Web du site. L’objectif de cette recherche sur les utilisateurs était de :

• comprendre si le contenu du site répondait ou non à leurs besoins;
• déterminer les sujets que les élèves trouvaient utiles;
• découvrir s’il y avait des lacunes dans le contenu que les jeunes s’attendaient à voir;
• déterminer si les gens trouvaient le contenu du site Web et interagissaient avec lui.

Analyse des commentaires des utilisateurs

Plusieurs thèmes se sont dégagés de l’examen des questions et des commentaires soumis par les élèves.

• Puberté. Les sujets évoqués comprenaient les changements corporels, ainsi que les mythes et les faits relatifs à cette phase de la vie.
• Tout savoir sur la sexualité. Les sujets liés à ce thème comprenaient : les fluides corporels, la conception, les positions, les ITS, les raisons d’avoir des relations sexuelles et la masturbation.
• Santé sexuelle et hygiène personnelle. Les élèves ont souhaité en savoir plus sur les tampons, les serviettes hygiéniques et les protège-dessous, l’hygiène personnelle et le rasage.
• Grossesse et adoption. Ce thème comprenait des sujets comme la conception, comment savoir si l’on est enceinte, que faire si l’on est enceinte, l’avortement, l’adoption et à quel moment avoir un enfant.
• Naissance. Les sujets concernaient l’accouchement et ce qui se passe après la naissance d’un bébé. Il y avait aussi un bon nombre de questions sur les jumeaux et les triplés.
• Émotions et sentiments. Les élèves se posaient des questions sur les raisons de leurs sentiments, sur l’automutilation, sur les béguins et l’amour.
• Contraception. Les sujets qui intéressaient les élèves étaient les types de contraception, la façon de les utiliser et l’endroit où se les procurer.
• Agression à caractère sexuel. Les élèves s’intéressaient à toute une série de sujets, qu’il s’agisse de comprendre ce qu’est une agression à caractère sexuel, la possibilité de parler à un parent ou l’accès à du soutien.
• Où se retourner si l’on a des questions. Les élèves voulaient trouver des sources d’information fiables et avoir accès à des professionnels à qui ils et elles pourraient s’adresser, par exemple des coordonnateurs ou coordonnatrices en matière de santé sexuelle.
• Sexe, genre et identité sexuelle. Les élèves ont formulé divers commentaires concernant leur désir de mieux se connaître et de mieux connaître leurs camarades de classe.

Application par l’équipe des résultats de la recherche utilisateur au nouveau site Web

L’équipe de projet a utilisé ces thèmes de contenu pour définir les principales catégories du nouveau site Web. Les sujets évoqués par les élèves entraient dans ces nouvelles catégories.

• ITS (Tout savoir sur la sexualité)
• 2E/LGBTQ+ (Sexe, genre et identité sexuelle)
• Le corps (Puberté, hygiène personnelle, émotions et sentiments)
• Consentement (Agression à caractère sexuel)
• Contrôle des naissances (Contraception)
• Activité sexuelle (Tout savoir sur la sexualité, santé sexuelle)
• Grossesse (Naissance, grossesse et adoption)
• Pour nous joindre (Où se retourner si l’on a des questions). Techniquement, il ne s’agit pas d’une catégorie principale, mais elle est représentée.

Analytique Web

Nous avons examiné l’analytique Web du 1^er janvier au 27 septembre 2023 et ce qui est ressorti le plus fort a été le taux de rebond élevé (80 % et plus) sur plusieurs pages. Le taux de rebond seul ne constitue pas un signe d’alerte, mais ces pages appelaient à l’action. Nous nous attendions à ce que les internautes fassent une des choses qui suivent :

• passer du temps sur la page pour lire l’information;
• cliquer sur un lien pour commencer un processus ou accéder à une ressource;
• télécharger un document.

Mais cela n’est pas arrivé. Le temps passé sur la page à la recherche d’information était trop court pour que l’internaute puisse lire l’information avant de quitter la page. Nous avons aussi constaté que les autres pages comportaient une action que l’internaute devait faire, mais que cela n’a pas été le cas. Nous avons déterminé que cela était dû aux raisons suivantes.

1. Les titres des pages sont ambigus. Si quelqu’un arrive sur une page directement à partir d’un moteur de recherche, le contenu de la page peut ne pas correspondre à ce que cette personne recherchait, de sorte qu’elle parcourt rapidement la page et repart tout de suite. Par exemple, « Traitement » ou « Dépistage ». Si on cherche sur Google « Où puis-je obtenir un traitement pour une ITS » et qu’une page intitulée « Traitement » ne contient que des informations sur la manière de traiter une ITS, on s’en apercevrait tout de suite et on quitterait la page pour essayer autre chose.
2. Il y a plusieurs pages sous un même sujet. Les gens peuvent survoler la page et, s’ils n’y trouvent pas ce qu’ils recherchent, ils quittent la page. Par exemple :
   • Sexe biologique vs genre (taux de rebond de 86 %)
   • LGBTQ+ (taux de rebond de 84 %)
   • Orientation sexuelle (100 %)

Application par l’équipe des résultats de l’analytique Web au nouveau site Web

L’équipe a pris les mesures suivantes pour améliorer l’expérience utilisateur sur le nouveau site Web.

• Renommer les pages pour que le sujet soit clair. Par exemple, au lieu de « Traitement », ils ont opté pour « Traitement des ITS » pour que les gens sachent à quoi s’en tenir et que la page présente le contenu attendu.
• Regrouper le contenu en double ou similaire. Le fait d’avoir une seule page par sujet donne aux utilisateurs l’assurance d’être au bon endroit.
• Appliquer des éléments conceptuels pour montrer la relation entre les contenus connexes. Si un internaute arrive sur la page intitulée « Traitement des ITS » alors qu’il cherchait plutôt de l’information sur les symptômes d’une ITS, il peut voir la relation entre les deux pages d’un seul coup d’œil.
   

Recherche utilisateur aux phases alpha et bêta

Une fois que l’équipe a travaillé avec un développeur pour créer un prototype fonctionnel basé sur ce qui avait été appris lors de la phase de découverte, il était temps d’effectuer des tests d’utilisabilité pour s’assurer que les changements apportés avaient permis d’améliorer l’expérience utilisateur.

Nous avons demandé à des personnes participantes d’effectuer sept tâches et nous les avons observées pour voir si elles y parvenaient.

• Si elles réussissaient, nous regardions nos notes pour voir si elles avaient remarqué des points d’achoppement et nous supprimions ces problèmes pour rendre le site Web encore plus facile à utiliser.
• Si elles échouaient, nous cherchions à savoir comment améliorer le site Web pour assurer leur réussite.

Ce que nous avons retenu du test d’utilisabilité

Dans l’ensemble, les personnes qui ont pris part au test ont réussi à effectuer les tâches prévues. Mais il restait du travail à faire puisque :

• toutes les personnes participantes ont échoué à une tâche;
• pour certaines des tâches réussies, les personnes se sont heurtées à quelques problèmes que nous devions résoudre. 

Interaction avec le menu Ressources

Lorsque les personnes participantes ont interagi avec le menu Ressources, elles se sont senties un peu perdues. Le menu comporte des rubriques supplémentaires qui ne sont pas représentées dans la section des principales catégories de la page d’accueil. Pour une des tâches, les personnes sont toutes parvenues à la bonne section, mais le contenu n’était pas organisé comme elles s’y attendaient et elles n’étaient pas sûres de ce qu’elles devaient faire ensuite.

Pour aider les utilisateurs à savoir quoi faire, l’équipe a ajouté des titres clairs et des appels à l’action pour diriger les gens vers les bonnes ressources. L’équipe a aussi complètement remanié les titres des pages qui apparaissent dans cette section afin d’indiquer plus clairement le type d’information que les utilisateurs peuvent s’attendre à y trouver.

Échec à l’obtention d’un test de grossesse gratuit

Toutes les personnes participantes ont échoué à cette tâche. Elles ont atteint la bonne section, mais ensuite :

• dans la catégorie « Grossesse », tous les titres de page se ressemblaient;
• le lien vers les renseignements permettant d’obtenir un test gratuit était caché sous le nom de l’agence qui fournit les tests, de sorte que tout le monde l’a raté.

Pour remédier à ce problème, l’équipe a utilisé un langage simple et placé des liens vers l’agence, puis elle a mis à jour les titres des pages de manière à ce que chaque élément de contenu soit autonome.

Navigation entre les pages

Dans la plupart des cas, les personnes participantes n’ont eu aucun mal à trouver la bonne catégorie. Une fois arrivées sur une page et après avoir essayé de naviguer sur le site, certaines personnes se sentaient perdues. Deux problèmes se sont présentés.

1. En cliquant sur « Retour à la page principale », les personnes s’attendaient à revenir à l’écran précédent et non à la page d’accueil. Après avoir acquis un peu plus d’expérience dans l’utilisation du site Web, elles l’ont compris avec un minimum d’effort.
2. Certaines personnes ne savaient pas que les « boutons » étaient des liens vers des pages connexes de cette section. Cela n’a toutefois pas semblé affecter leur capacité à effectuer des tâches.

Comme il ne s’agissait pas d’obstacles à la réussite, l’équipe a décidé de surveiller les commentaires des utilisateurs du site Web et d’effectuer d’autres tests après le lancement du site.

Recherche utilisateur après le lancement du site Web

Le nouveau site Web « Mieux vaut savoir » a été lancé cet été. L’équipe surveillera les commentaires des utilisateurs pour voir s’ils relèvent des points à améliorer. Elle examinera également l’analytique du site Web pour y trouver des indicateurs sur la façon dont les utilisateurs se comportent sur le site.

Si elle constate des problèmes, elle procédera à une nouvelle série de tests d’utilisabilité et d’entretiens afin d’aller à la racine du problème et d’y remédier.

L’équipe continuera à faire évoluer le site Web sur la base des recherches menées auprès des utilisateurs et prévoit d’ajouter d’autres fonctionnalités à l’avenir.

Pour toute question sur le site Web « Mieux vaut savoir » et sur la recherche utilisateur, écrivez-nous à [email protected].