J’ai récemment évalué l’expérience utilisateur d’un service numérique à la phase bêta, c’est-à-dire une version proche de son lancement public. J’ai remarqué que l’équipe avait ajouté un nouvel hyperlien qui menait à un PDF, dont le contenu semblait important et utile pour les utilisateurs et les utilisatrices du service. J’ai dû relire le document plusieurs fois, car il n’était pas très clair. Je sentais qu’il risquait de ne pas satisfaire aux normes du gouvernement en matière de niveau de lecture (entre 6 et 9 pour le contenu en ligne).
J’ai alors analysé le PDF grâce à un outil qui permet d’évaluer le niveau de lecture et de complexité. Résultat : le niveau de lecture était estimé à 13, et 7 phrases sur 13 étaient considérées comme « très difficiles à lire » ou « difficiles à lire ». Le document comptait 212 mots et le temps de lecture estimé pour la page était de 51 secondes.
Dans mon rapport destiné à l’équipe, j’ai inclus 3 recommandations concernant le PDF.
- Supprimer le PDF. Il n’y avait qu’une demi-page de contenu qui serait plus adapté à une page Web.
- Réviser le contenu pour satisfaire aux normes en matière de niveau de lecture.
- Créer et mettre en ligne une page Web avec le nouveau contenu.
Le contenu PDF est-il considéré comme du véritable contenu?
Quand je rencontre une équipe qui travaille sur un projet pour passer en revue le rapport d’évaluation de l’expérience utilisateur, les gens ont souvent des questions et nous collaborons pour déterminer comment respecter les normes des services numériques.
En voyant mes recommandations pour le PDF, l’équipe m’a d’abord demandé : « Le contenu PDF est-il considéré comme du véritable contenu? » Et si ce n’est pas le cas, « doit-il vraiment respecter les normes en matière de niveau de lecture? ».
Le contenu PDF est du contenu en ligne!
J’ai dû leur confirmer que le contenu PDF publié en ligne est bien du « vrai » contenu, qui doit respecter les normes de niveau de lecture, les règles de rédaction en ligne et d’autres critères encore, comme tout ce qui concerne l’accessibilité. Dans ce cas, le PDF contenait très peu de texte. Il serait assez simple de le retravailler et de le publier sur une page Web.
L’équipe peut-elle appliquer les recommandations d’amélioration de l’expérience utilisateur concernant le PDF?
Lors de notre conversation, l’équipe a repéré plusieurs obstacles éventuels à l’application de mes recommandations. Ce qui posait problème, c’était l’échéance de lancement du service et les processus à suivre.
Serait-il possible d’appliquer les recommandations avant le lancement?
L’équipe devait notamment prendre en compte le fait qu’elle avait reçu de nombreuses autres recommandations sur lesquelles elle travaillait déjà activement. Tout le monde reconnaissait l’importance de mes recommandations, mais en comparaison avec d’autres aspects, il semblait moins prioritaire de les mettre en œuvre avant le lancement. Cela n’empêcherait pas le public d’utiliser le service.
Il restait environ 2 semaines avant la date de lancement prévue. L’équipe n’était pas convaincue d’avoir le temps de réviser le contenu, d’obtenir toutes les approbations au sein du service et de faire traduire le texte avant le lancement.
Révision du contenu
Les spécialistes de l’équipe n’avaient pas d’expertise en contenu; réviser un texte pouvait donc leur sembler intimidant. J’ai fait un test pour pouvoir leur donner une idée du temps que cela prendrait.
Il m’a fallu moins de 20 minutes pour réviser et remettre en forme une première ébauche. J’ai pu apporter les améliorations suivantes :
- Niveau de lecture : Amélioration de 5 niveaux (du niveau 13 au niveau 8).
- Complexité des phrases : Dans la version précédente, 54 % (7 sur 13) des phrases étaient considérées comme « très difficiles à lire » ou « difficiles à lire ». Dans la nouvelle version, 0 % (0 sur 30) des phrases étaient signalées comme telles.
- Nombre de mots : Suppression de 53 mots. La version initiale comptait 212 mots, tandis que la version retravaillée en avait 159.
- Temps de lecture estimé : Amélioration de 13 secondes. Le temps de lecture de la version initiale était estimé à 51 secondes, tandis que celui de la version retravaillée était de 38 secondes.
Grâce à toutes ces améliorations, l’information est plus simple à utiliser et à comprendre.
J’ai montré ces données aux membres de l’équipe, qui craignaient qu’en révisant le contenu, on risque de changer le sens. Pour éviter cela, j’ai employé les techniques ci-dessous.
- Supprimer les doublons. Sur la demi-page de contenu, quelques lignes étaient répétées dans chaque paragraphe. Je ne les ai ajoutées qu’une seule fois, dans l’ordre dans lequel j’estimais que l’utilisateur ou l’utilisatrice aurait besoin de l’information.
- Regrouper l’information de façon logique. En gardant à l’esprit le message à transmettre et l’ordre dans lequel les gens allaient le lire, j’ai regroupé l’information d’une façon qui me semblait logique. Cela m’a aussi aidé à repérer et à supprimer les doublons.
- Utiliser des listes à puces pour décomposer les phrases complexes. Grâce à des listes à puces, j’ai pu faciliter la lecture de la page en un coup d’œil et mettre en évidence les points importants.
- Ajouter des sous-titres clairs. La version initiale était un bloc de texte qui ne contenait aucun sous-titre pour aider les lecteurs à savoir à quoi s’attendre dans chaque section
- Employer des phrases plus courtes. Cela a permis de rendre le contenu de la page plus lisible et plus facile à comprendre. Dans la version précédente, les phrases combinaient plusieurs idées, ce qui entravait la lecture et la compréhension.
En comptant 20 minutes pour la révision et environ 30 minutes pour supprimer le PDF, créer la page Web et mettre le nouveau contenu en ligne, il semblait possible d’appliquer mes recommandations.
Processus d’approbation du nouveau contenu
L’équipe jugeait qu’il n’y avait plus assez de temps pour soumettre le contenu révisé au processus d’approbation du service. Chaque service est différent, et ce service en particulier avait un processus plus complexe.
Quand j’évalue l’expérience utilisateur d’un service numérique, je m’efforce de repérer ces points au plus vite pour laisser autant de temps que possible à l’équipe pour mettre en œuvre mes recommandations. Repérer cet ajout dans la version bêta signifiait que l’équipe n’aurait peut-être pas le temps d’intervenir avant le lancement. Elle avait estimé que cela prendrait 2 semaines.
Je recommande toujours aux équipes de mettre en copie des échanges la personne responsable des communications dès le début du projet pour s’assurer que toutes les exigences en matière de contenu sont respectées. Cela permet aussi aux équipes d’ajuster leurs échéances en fonction des révisions obligatoires. Dans ce cas, le lien avait été ajouté dans les dernières mises à jour du contenu et l’équipe ne savait pas qu’il aurait dû s’agir d’une page Web.
Traduction du contenu en français
L’équipe avait déjà la traduction du PDF en français, qui était sur yukon.ca. La Direction des services en français avait terminé la traduction pour le service numérique et l’équipe ne pensait pas pouvoir faire traduire le nouveau contenu à temps pour le lancement.
Emplacement de la page Web
L’équipe est propriétaire du contenu sur yukon.ca et du service numérique. Elle n’était pas sûre de savoir quel serait le meilleur emplacement pour la page. Une discussion avec l’équipe des communications était nécessaire, ce qui pouvait prendre du temps.
L’équipe a-t-elle appliqué les recommandations avant le lancement du service numérique?
Malheureusement, l’équipe n’a pas pu accomplir ce travail avant la date de lancement. C’était la seule décision possible étant donné le nombre de billets qu’elle devait résoudre avant le lancement.
Voici ce qui a été décidé :
- supprimer l’hyperlien du service numérique;
- planifier le travail avec l’équipe des communications une fois le service lancé et l’effervescence retombée.
Après avoir travaillé avec cette équipe, j’ai eu envie de m’intéresser aux raisons pour lesquelles les fonctionnaires publient encore du contenu en ligne en PDF plutôt que sous forme de page Web HTML.