Le dernier volet de la recherche utilisateur que notre fournisseur a réalisée dans le cadre de son évaluation du site Yukon.ca était une série de tests d’utilisabilité et d’entretiens avec les utilisateurs. Dans notre plan initial, nous devions effectuer des tests d’arborescence pour en savoir plus sur la façon dont les gens naviguent sur le site Web. En découvrant leur utilisation de notre site Web, le fournisseur a recommandé d’observer les internautes se servir du site et de leur poser des questions pour mieux comprendre leur raisonnement derrière certaines décisions qu’ils et elles prenaient.

À propos des personnes participantes

Onze personnes ont participé à ce projet de recherche, toutes étant résidentes du Yukon et représentant une grande variété d’âges, de genres, de collectivités et de cultures.

Réalisation des tâches

Dans l’ensemble, nous avons tiré quelques leçons précieuses sur la manière dont les gens accomplissent les tâches sur notre site Web et sur ce qu’ils veulent faire en cas d’échec.

Les personnes participantes avaient tendance à rechercher une information précise avant de consulter le menu.

Lors de la navigation dans les pages de catégories et de sous-catégories, les boutons de tâches situés en haut de page ont grandement aidé les internautes à terminer leur tâche plus facilement.

Les participants et participantes ont eu peu ou pas de difficultés à accomplir les tâches liées à la recherche de renseignements courants qui se trouvaient manifestement sur la bonne page ou qui relevaient d’une catégorie distincte sur le site Web. Ils et elles ont toutefois éprouvé des difficultés à des degrés divers pour accomplir des tâches relevant de catégories moins distinctives, par exemple, sous « Votre gouvernement ».

Si les personnes ne trouvaient pas ce qu’elles cherchaient, elles voulaient faire l’un ou l’autre de ce qui suit :

• téléphoner ou envoyer un courriel au numéro de contact de la page où elles se trouvaient, qu’il s’agisse ou non de la bonne page ou des bonnes coordonnées;
• se rendre dans un bureau gouvernemental pour effectuer la tâche en personne.

Qualité de l’information sur Yukon.ca

Ce que nous avons appris

• Certaines personnes ont fait remarquer que les pages ne comportaient pas de date, ce qui les a amenées à se demander si l’information était bien à jour.
• Dans un cas, lors d’un test portant sur le recyclage des déchets, la personne a relevé des informations obsolètes concernant l’emplacement du centre de recyclage à Dawson.

Citation d’une personne participante

« Et c’est drôle... parce que ça me montre le centre de recyclage au cœur de Dawson... qui, en fait, je le sais, n’existe plus. Parce qu’il n’y a plus de centre de recyclage en ville maintenant. C’est intéressant. C’était un centre de recyclage temporaire au bout du chemin Dôme... »

Disposition des pages

Ce que nous avons appris

Page d’accueil

Les participants et participantes ont généralement aimé la page d’accueil et ont trouvé l’étiquetage des catégories logique et complet.

Les personnes à qui l’on a confié une tâche liée à la catégorie « Santé et mieux-être » ont hésité ou ont survolé le bloc de tuiles de la page d’accueil sans savoir quoi choisir.

1. Lorsqu’elles survolaient le bloc, même pour cliquer sur un lien, le bloc glissait et elles cliquaient sur le mauvais élément.
2. Elles n’ont pas pu accéder à la page de catégorie pour voir plus de contenu, car le lien de la catégorie n’était pas souligné ou présenté de manière à ressembler à un lien.

Pages de catégories et de sous-catégories

Les personnes participantes ont rencontré quelques problèmes sur les pages de catégories et de sous-catégories.

• Le contenu apparaissait comme un mur de texte.
• Il était difficile de voir en quoi une liste différait d’une autre.
• Les titres manquaient de cohérence, certains étant liés et d’autres non.
• Des mots répétitifs tels que « appliquer » et « découvrir » ont rendu difficile la recherche de mots clés dans les listes.
• Les personnes ne comprenaient pas très bien comment le contenu des pages était organisé et ne comprenaient pas toujours la logique de l’ordre des sous-catégories.

Pages d’information

Les personnes participantes ont aimé la présentation de l’information et l’ont trouvée facile à parcourir et à assimiler.

Dans certaines sections du site où la barre latérale était plus longue, certaines personnes ont eu du mal à naviguer entre les pages, mais d’autres en ont tiré parti pour améliorer l’efficacité de leur navigation.

Coordonnées figurant sur toutes les pages

La question des coordonnées était intéressante. L’un des objectifs de Yukon.ca est de permettre aux gens d’accéder librement à l’information sur les programmes et les services au moment qui leur convient le mieux. Il arrive toutefois que les gens veuillent communiquer avec un membre du personnel et, dans ce cas, nous avons appris certaines choses.

Dans les pages de catégories et de sous-catégories contenant des liens vers des contenus portant sur plusieurs sujets, les participants ont toujours supposé que le lien « Contacter le gouvernement » dans les rubriques du haut les conduirait à une personne-ressource en particulier pour obtenir l’information qu’ils recherchaient. Par exemple, si un participant se trouvait sur la page de la catégorie « Santé et mieux-être » et cherchait de l’information sur le ministre de la Santé et des Affaires sociales, et qu’il sélectionnait « Contacter le gouvernement », il ne voulait voir que les coordonnées du ministre.

La plupart des pages d’information contiennent les coordonnées du programme au bas de la page, ce qui a répondu aux besoins de plusieurs participants, bien que quelques personnes auraient souhaité que l’information soit placée au haut de la page.

Citation d’une personne participante

« Je trouve que c’est bien présenté. Il y a de beaux espaces blancs entre les sections. C’est vraiment bien organisé avec des en-têtes et des intertitres. Il y a beaucoup de listes à puces, ce qui est agréable, contrairement à une page remplie de blocs de texte massifs. Il y a toujours une personne à contacter au bas de la page, de sorte que si vous avez encore des questions ou si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, vous pouvez appeler. »

Téléchargements

Lorsqu’une personne devait télécharger du contenu dans le cadre de sa tâche à accomplir, l’équipe de recherche a effectué un suivi afin d’en savoir plus sur son expérience.

Ce que nous avons appris

Les personnes participantes n’aimaient pas avoir à télécharger des fichiers, et ce, plus particulièrement :

• lorsque le contenu n’était pas un formulaire ou une demande à remplir;
• lorsqu’il n’y avait aucun autre moyen d’accéder à l’information.

En ce qui concerne les formulaires et les demandes, les personnes s’attendaient à pouvoir soumettre des formulaires et des demandes directement en ligne. Elles n’étaient pas enthousiastes à l’idée de devoir les numériser ou les imprimer pour les soumettre par courriel ou en personne.

Une des personnes a mentionné que le téléchargement de fichiers pourrait poser problème pour les gens disposant d’un forfait de données limité.

Citation d’une personne participante

« Donc, si je vais télécharger le rapport d’étape pour trouver l’information la plus récente, ce qui représente maintenant trois ou quatre clics pour trouver l’information... j’arrive ici et tout d’un coup, je dois télécharger un document, sinon je n’ai rien. ... C’est vraiment ridicule de devoir télécharger un document pour obtenir de l’information! »

Personnes âgées, Aînés et Aînées

Comme quelques personnes âgées ainsi que des Aînés et des Aînées ont participé aux tests d’utilisabilité, la recherche a permis d’en savoir plus sur leur expérience de l’utilisation de Yukon.ca.

Ce que nous avons appris

Dans l’ensemble, les personnes plus âgées ont eu plus de difficultés à accomplir les tâches. Lorsqu’on leur a demandé ce qui leur avait posé problème, elles ont invoqué leur aisance et leurs habitudes en matière d’utilisation des ordinateurs et de l’Internet comme étant les plus grands obstacles.

Les participantes et participants âgés ont aimé l’idée d’avoir une section avec tous les liens qui les concernent en un seul endroit.

Citation d’une personne participante

« Je ressens toujours un peu de frustration devant les choses qui changent. Tout est en ligne. Il n’y a plus d’humains qui ont une conversation avec vous. On vous oriente vers des pages Web et d’autres choses du même genre. Ce sont parfois de petits changements, mais il faut un peu de temps pour se rendre compte que l’on peut tout faire en ligne. »

Personnes qui viennent de s’établir au Yukon

Parmi les participants, certaines personnes travaillent dans des domaines où elles interagissent avec des gens qui viennent de s’établir au Yukon. Il s’agit de gens qui ont récemment déménagé au Yukon et, dans certains cas, qui ont immigré au Canada en provenance d’un autre pays.

Ce que nous avons appris

Ces participants ont identifié deux priorités pour ces groupes.

1. Offrir des traductions dans d’autres langues que le français et l’anglais.
2. Créer une section du site Web pour diriger les nouveaux résidents vers des ressources.

Citation d’une personne participante

« Nous avons beaucoup de nouveaux arrivants dans le territoire, donc… leurs tâches sont très différentes des nôtres. … Je n’ai pas vérifié s’il existait un outil... pour traduire dans leur langue, mais nous devrions en avoir un. Il y a une semaine, je présentais l’histoire et la culture des Premières Nations à une classe de 11 élèves, et il y avait des gens de neuf pays différents. »

Résumé

La recherche effectuée avant la présente étape (analytique, heuristique, comparaison avec d’autres sites Web gouvernementaux) nous a aidés à repérer les éléments pouvant poser problème. L’analyse des commentaires des utilisateurs ainsi que ces tests d’utilisabilité et entretiens avec les utilisateurs nous ont permis de mieux cerner ces problèmes. Ils nous ont également donné l’occasion de découvrir les idées d’utilisateurs réels pour faire en sorte que ces interactions fonctionnent mieux pour d’autres personnes.

L’objectif de cette recherche utilisateur est de continuer à améliorer de façon stratégique l’expérience utilisateur globale sur Yukon.ca. À la lumière de cette partie de la recherche, voici quelques-uns des éléments importants que nous examinerons au moment de planifier la feuille de route du produit Yukon.ca pour les prochaines années.

• Accessibilité. Effectuer un examen global et approfondi du site Yukon.ca pour s’assurer qu’il respecte ou dépasse notre norme d’accessibilité. Résoudre les problèmes de disposition de la page d’accueil qui empêchent parfois les gens d’accéder au contenu.
• Expérience lors de la recherche d’information. Actuellement, les résultats de recherche tendent à privilégier les communiqués de presse et les documents, et ce n’est pas le contenu que la plupart des gens veulent ou s’attendent à voir. Avec la mise à jour vers Drupal 10 à l’automne prochain, nous procéderons à de nouveaux tests afin de continuer à améliorer les résultats de recherche et de mieux orienter les internautes vers le contenu recherché.
• Pages de catégories et de sous-catégories
  • Mieux harmoniser les coordonnées des personnes à contacter.
  • Améliorer la mise en page et la navigation.
  • Améliorer les processus et les outils garantissant la mise à jour du contenu afin que les utilisateurs aient la certitude de disposer de l’information la plus pertinente.
• Téléchargements. Réduire le nombre de PDF sur Yukon.ca et transformer plus de formulaires en services numériques ou en formulaires à remplir ou à soumettre en ligne.
• Contenu destiné à des groupes d’utilisateurs particuliers, comme les personnes âgées et les gens qui viennent de s’établir au Yukon. Ce contenu existe sur le site Web et nous allons donc étudier des stratégies pour améliorer sa visibilité afin qu’il soit accessible et utilisé par les personnes qui en ont besoin.

Prochaines étapes

Ces travaux de recherche ont été communiqués au propriétaire du produit Yukon.ca et à l’équipe des communications numériques du ministère du Conseil exécutif. Toutes ces personnes travailleront ensemble pour organiser des séances de préparation de la feuille de route qui tiendra compte de ce travail. Nous nous attendons à ce que ce plan soit élaboré au début de l’hiver et nous publierons un article dès qu’il sera en ligne.

Pour toute question sur ce projet, écrivez à [email protected].