Yukon.ca est le site Web principal du gouvernement du Yukon en matière d’information et de services. Il est en ligne depuis une refonte et un changement d’image réalisés en 2018.

L’objectif de cette refonte était de créer un site Web permettant à la population d’accéder aux programmes, aux services et à l’information du gouvernement. Nous nous sommes éloignés d’un site Web conçu autour de cloisonnements gouvernementaux pour nous orienter davantage vers une approche gouvernementale globale. Souvent, les citoyennes et citoyens ne savent pas quel ministère gère un service. Nous les avons donc invités à participer à la recherche sur l’expérience utilisateur que nous avons menée pour nous assurer que Yukon.ca fonctionnerait pour eux.

Voyez l’exercice de tri de cartes, le test d’arborescence et les recherches utilisateur que nous avons menés.

Pourquoi procéder maintenant à une évaluation de l’expérience utilisateur sur Yukon.ca?

Le personnel surveille régulièrement les commentaires des utilisateurs et l’analytique Web et, lorsque nous constatons un problème, nous apportons une solution et procédons à un nouveau test pour nous assurer de l’avoir résolu.

Nous avons décidé d’adopter une approche différente et de confier cette évaluation complète à une tierce partie. Nous avons procédé ainsi pour deux raisons :

1. Veiller à ce que les recommandations soient aussi impartiales que possible. Pour ce faire, nous voulions travailler avec une personne experte, ou une équipe d’experts, qui ne connaissait pas le site Web, mais qui avait l’habitude de travailler sur des sites Web gouvernementaux pour y évaluer l’expérience utilisateur.
2. Créer au sein de l’équipe de projet la capacité de réaliser l’évaluation à l’aide d’un ensemble de techniques de recherche sur les utilisateurs, ceci afin d’obtenir une image complète de l’état actuel de l’expérience utilisateur sur Yukon.ca.

Ce que nous voulons tirer de cette évaluation

Depuis son lancement en 2018, le site Web a plus que doublé de taille. L’objectif de cette évaluation est de nous assurer que le site Web répond toujours aux besoins de la population yukonnaise et de toutes les autres personnes qui l’utilisent. Nous voulons déterminer et comprendre :

• ce qui fonctionne pour la population yukonnaise;
• ce qui ne fonctionne pas pour la population yukonnaise;
• quels services, programmes et renseignements la population yukonnaise s’attend à trouver sur Yukon.ca.

L’équipe du projet

Avant de s’attarder au plan, il pourrait être utile de donner un aperçu de l’équipe de projet et du rôle de ses membres.

Ce projet est dirigé par les Services en ligne pour la population. Nous sommes responsables des plateformes destinées au public et de la recherche utilisateur du gouvernement. L’équipe de projet est composée de la personne responsable produit de Yukon.ca, de l’architecte Web du site Web et de la personne gestionnaire de l’expérience utilisateur.

Nous travaillons en partenariat avec nos collègues des communications numériques du ministère du Conseil exécutif, ce ministère étant le responsable du service de Yukon.ca et de la stratégie de contenu pour le site Web. Leur équipe est formée de leurs gestionnaires des communications en ligne et du ou de la gestionnaire des communications numériques.

Le Comité consultatif Web du gouvernement du Yukon interviendra au cours des prochaines étapes.

Le plan pour procéder à l’évaluation

Nous avons retenu cinq techniques d’analyse de l’expérience utilisateur qui, à notre avis, nous donneraient l’image la plus complète de l’état actuel de l’expérience utilisateur sur Yukon.ca. Nous avons également demandé au fournisseur de veiller à ce que le processus soit reproductible afin que nous puissions effectuer le travail en interne à l’avenir.

Techniques d’analyse de l’expérience utilisateur utilisées dans le cadre de cette évaluation

• Analyse des commentaires des utilisateurs
• Analyse intergouvernementale
• Analytique Web
• Analyse heuristique
• Test d’arborescence (note de la rédaction – compte tenu de ce que nous avons appris de la recherche initiale, nous nous sommes ravisés et avons décidé que des tests d’utilisabilité et des entretiens avec les utilisateurs nous fourniraient une information plus significative, lesquels ont remplacé le test d’arborescence que nous avions initialement prévu d’effectuer)

Ce que nous avons retenu de cette évaluation

Cette section est un résumé de ce que nous avons appris de chaque élément de recherche au fur et à mesure de l’avancement du projet.

Analyse des commentaires des utilisateurs

Le fournisseur s’est concentré sur tous les commentaires négatifs, ou « pouces vers le bas », soumis par les utilisateurs en 2023. Compte tenu du calendrier du projet, nous n’avons pas examiné les rétroactions positives parce que nous voulions mettre l’accent sur la détermination et la compréhension des problèmes que les gens rencontraient afin de nous concentrer sur leur résolution.

Grâce à l’analyse des commentaires négatifs reçus, nous :

• avons une bonne vue d’ensemble des attentes des internautes et des problèmes qu’ils ont rencontrés sur le site Web;
• avons défini des groupes et des thèmes pour classer les commentaires;
• pourrons utiliser ces rétroactions pour mesurer les améliorations une fois que nous aurons mis en œuvre des solutions.

Découvrez les détails de cette analyse des commentaires des utilisateurs >>

Analyse intergouvernementale

Pour cette partie du projet de recherche, le fournisseur a comparé Yukon.ca aux sites Web principaux des gouvernements de la Nouvelle-Écosse, de la Colombie-Britannique et des Territoires du Nord-Ouest. Il s’est concentré sur :

• la qualité du contenu;
• le degré d’application de l’image de marque;
• l’architecture de l’information;
• la navigation et la recherche;
• la traduction.

Il a examiné la page d’accueil, les pages de catégories et de sous-catégories et certaines pages de rubriques du site Yukon.ca.

Le fournisseur a constaté que le site Yukon.ca présente bien son contenu à divers groupes d’utilisateurs, notamment les citoyens et citoyennes, les entreprises, les organismes, les voyageurs et voyageuses, et les chercheurs et chercheuses. Les catégories du site Web sont comparables à celles des autres gouvernements.

Le fournisseur a relevé les aspects à améliorer suivants :

• trouver un équilibre entre le texte, les icônes et les images;
• améliorer les indices contextuels tels que les résumés sur les pages de catégories et de sous-catégories;
• améliorer la recherche;
• améliorer l’endroit et la façon de présenter les coordonnées sur les pages.

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Analytique Web

Le fournisseur s’est concentré sur l’analytique Web du site pour 2023. Son analyse a permis de confirmer ce que nous avons commencé à apprendre à partir des commentaires des utilisateurs et de l’analyse intergouvernementale.

• Tous les thèmes généraux qui se dégagent des commentaires des utilisateurs se retrouvent dans l’analyse de haut niveau.
• L’emploi est un des principaux thèmes de l’analyse, qui ne se reflète pas dans les données sur les commentaires des utilisateurs (sauf lorsqu’il recoupe l’immigration).
• Les nouvelles et les mises à jour du gouvernement sur les sujets de l’heure sont importantes pour les utilisateurs.
• L’analytique montre que les coordonnées des personnes à contacter ne sont pas faciles à trouver (dans la barre de recherche et en allant à la page principale de contact).

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Analyse heuristique

Cette partie du projet a pour objectif que le fournisseur utilise des critères heuristiques établis pour évaluer l’expérience utilisateur sur Yukon.ca de manière impartiale afin que nous puissions nous appuyer sur les choses que nous faisons bien, et régler tout problème détecté par le fournisseur.

L’analyse heuristique s’est révélée utile et nous a permis de mieux cerner les aspects de Yukon.ca que nous pouvons améliorer.

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Test d’utilisabilité et entretiens avec les utilisateurs

Notre plan initial consistait à effectuer un test d’arborescence, mais au fil de l’évolution du projet, le fournisseur souhaitait observer les personnes en train d’effectuer des tâches et avoir la possibilité de poser des questions supplémentaires pour mieux comprendre leur processus de réflexion.

Les personnes qui ont participé au projet ont eu de la difficulté à accomplir environ la moitié des tâches testées. Le fournisseur a assuré un suivi dans ces situations pour mieux comprendre le problème.

Les gens essaient d’abord les moteurs de recherche, puis ils explorent le site Web. Bien que nous ayons apporté des améliorations aux résultats de recherche pour le site Yukon.ca, cette série de tests a montré que les résultats mènent à des communiqués de presse et à des documents et qu’il était difficile pour les utilisateurs d’accéder aux pages d’information.

Nous avons constaté que nous devions accorder plus d’attention aux pages de catégories et de sous-catégories afin qu’elles soient plus faciles à atteindre. Lors du lancement du site Yukon.ca, notre objectif principal était de rédiger des pages de contenu qui apparaîtraient bien dans les résultats de recherche, car nous savions que la majeure partie du trafic sur le site Web provenait des moteurs de recherche. Nous y sommes parvenus, mais nous devons maintenant améliorer la navigabilité de ces pages.

Les boutons des rubriques au haut des pages de catégories et de sous-catégories doivent être pertinents par rapport au contenu de la page. Les pages de renvoi de Yukon.ca comportent une section dédiée aux rubriques en haut des pages. Cette section a pour but d’indiquer aux internautes les principaux sujets abordés dans ces pages de catégories et de sous-catégories, afin de leur éviter d’avoir à faire défiler toute la page pour le savoir. Comme bon nombre de ces pages comptent plusieurs sous-catégories, nous comprenons maintenant qu’il nous faut repenser la façon dont nous présentons les rubriques au haut des pages.

Nous devons nous attaquer aux problèmes d’expérience utilisateur concernant la barre de défilement de la page d’accueil et chercher des moyens de présenter le contenu au public de plusieurs façons qui se complètent mutuellement. C’est un problème que nous avons déjà rencontré dans d’autres études d’utilisabilité que nous avons menées. Nous avons essayé de l’atténuer de différentes manières, mais nous n’y sommes pas entièrement parvenus.

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Prochaines étapes

Dès que le fournisseur aura terminé sa recherche utilisateur, il communiquera ses conclusions à l’équipe du projet. Nous envisageons d’organiser un atelier pour :

• Examiner ensemble les conclusions et les recommandations afin de procéder à d’autres tests et vérifications, si nécessaire.
• Classer les problèmes par ordre de priorité en fonction des éléments suivants :
  • Notre capacité à effectuer le travail en interne (corrections simples, pas de travail de développement) et le calendrier de la migration vers Drupal 10. L’équipe peut faire des mises à jour de contenu, mais ne fait rien qui nécessite un travail de développement, car nous sommes en pleine migration de Drupal 7 vers Drupal 10. Nous voulons éviter de faire un travail que nous devrions refaire dans quelques mois.
  • L’impact sur l’utilisateur. Les problèmes qui empêchent les gens d’accéder à l’information ou à un service sont hautement prioritaires.
• Présenter les conclusions et l’ordre de priorité initial au Comité consultatif Web.
• Organiser des séances sur la feuille de route du site Yukon.ca avec les membres du comité afin d’harmoniser et de planifier le travail en fonction des besoins des utilisateurs et des priorités du gouvernement pour les deux ou trois prochaines années.
• Publier la feuille de route de Yukon.ca en ligne.

Pour toute question sur ce projet de recherche, vous pouvez laisser un commentaire au bas de la présente page ou nous écrire à [email protected].