Cette analyse a été réalisée dans le cadre du projet d’évaluation de l’expérience utilisateur sur Yukon.ca. Le fournisseur avec lequel nous avons travaillé a examiné tous les commentaires négatifs, ou pouces vers le bas, que les utilisateurs ont soumis sur Yukon.ca en 2023. Avant de plonger dans l’analyse, nous constatons une tendance intéressante sur Yukon.ca : les personnes qui laissent un commentaire positif, ou un pouce vers le haut, laissent souvent une suggestion ou une façon d’améliorer leur expérience, et les personnes qui laissent un commentaire négatif, ou un pouce vers le bas, ont souvent quelque chose de positif à dire.

Thèmes qui se dégagent des commentaires des utilisateurs de Yukon.ca

Après l’examen initial, le fournisseur a cerné les thèmes suivants.

• Thèmes de contenu
• Ce que les gens faisaient lorsqu’ils ont soumis leurs commentaires
• Objectifs des utilisateurs
• Types de problèmes signalés
• Problèmes rencontrés
• Thèmes sur l’équité

Thèmes de contenu

Les thèmes de contenu sont les sujets des pages sur lesquelles les internautes se trouvaient lorsqu’ils ont soumis leurs commentaires sur le site Web. Il s’agit des thèmes suivants :

• Santé et services sociaux (excluant la COVID-19)
• Logement, bâtiments et terres
• Loisirs
• Justice
• Histoire et nature
• Routes et collectivités
• Emploi
• Événements en cours
• Véhicules automobiles
• COVID-19/vaccins

Approfondir les thèmes des commentaires des utilisateurs

• 32 % des personnes souhaitaient obtenir plus d’information sur un sujet
• 27 % des personnes ont fait un compliment (commentaire positif)
• 22 % des personnes ont dit ne pas être capables de trouver quelque chose
• 13 % des personnes ont signalé une erreur
• Le reste des thèmes étaient inconnus

Ce que les gens faisaient sur Yukon.ca lorsqu’ils ont soumis leurs commentaires

• 65 % cherchaient un élément d’information
• 10 % voulaient communiquer avec le gouvernement
• 7 % cherchaient à situer un bureau ou un établissement
• 5 % cherchaient un formulaire
• 4 % prenaient un rendez-vous
• Le reste des tâches étaient inconnues

Objectifs des utilisateurs lorsqu’ils se rendent sur Yukon.ca

D’après les commentaires des utilisateurs, les personnes cherchaient à accomplir les types de tâches suivants.

• Présenter une demande pour quelque chose (14 %)
• Accéder aux actualités ou à des rapports (12 %)
• Planifier d’aller quelque part (9 %)
• Communiquer avec quelqu’un (9 %)
• Faire une recherche (8 %)
• Accéder à un document (7 %)
• Accéder à un service (6 %)
• Prévoir quelque chose (6 %)
• Trouver de l’information sur un ministère (4 %)
• Le reste des objectifs étaient inconnus

Types de problèmes signalés par les gens

• 35 % ont signalé un problème lié au contenu
• 30 % ont signalé un problème de repérabilité (lors de la navigation sur le site Web et de 
  l’utilisation de la barre de recherche)
• 24 % n’ont signalé aucun problème
• 3 % ont signalé un problème avec un formulaire ou une application
• Le reste des problèmes étaient inconnus

Problèmes rencontrés par les gens

• 37 % ont essayé d’accéder à une information en particulier et en ont été incapables
• 25 % n’ont rencontré aucun problème
• 10 % ont rencontré un problème lié à la disposition du site Web
• 10 % ont rencontré un problème lié à des liens brisés
• 7 % ont rencontré un problème technique
• 6 % ont obtenu une information désuète
• 3 % n’ont pas réussi à trouver les coordonnées liées à leur tâche
• Le reste des problèmes étaient inconnus

Groupes en quête d’équité

Parmi les commentaires reçus (pouces vers le bas) des utilisateurs, 13,5 % étaient liés à la recherche d’information ou à la réalisation d’une tâche pour des groupes en quête d’équité. Parmi ces groupes, on retrouve :

• Personnes âgées
• Premières Nations
• Victimes d’actes criminels ou de violence
• Personnes qui viennent de s’établir au Yukon
• Personnes en situation de handicap
• Enfants

Résumé des résultats

Cette première série de recherches sur l’évaluation de Yukon.ca s’est révélée très intéressante.

De nombreuses personnes cherchaient à obtenir plus d’information sur un sujet. Elles avaient peut-être atteint la bonne page, mais il manquait un détail qu’elles recherchaient. Ou peut-être que le détail était là, mais qu’il leur avait échappé. Cette information est très utile pour les personnes qui gèrent le contenu de ces sections thématiques. De plus, elle s’inscrit parfaitement dans le processus actuel du ministère du Conseil exécutif, qui consiste à passer en revue les commentaires des utilisateurs une fois par mois et à les communiquer aux responsables des sites Web des ministères pour qu’ils y apportent des solutions ou en assurent le suivi. Dans de nombreux cas, ces commentaires ont donc été pris en compte.

Il est également intéressant de noter que les commentaires négatifs ont donné lieu à des commentaires positifs. Citons l’exemple d’une personne qui a fait cela : cette personne est arrivée sur la bonne page où elle a découvert une faute de frappe ou un lien brisé. Cela n’a pas eu d’impact sur son expérience en général, mais elle a voulu nous le faire savoir.

En ce qui a trait aux personnes qui ont signalé ne pas réussir à trouver quelque chose, nous savons que nous devons améliorer deux aspects.

1. Résultats de recherche. Pour le moment, les communiqués de presse et les documents ont tendance à figurer plus haut dans les résultats de recherche que les pages d’information. Nous avons mis en œuvre diverses solutions (mettre à jour les descriptions des pages, veiller à ce que le contenu des pages d’information soit mis à jour fréquemment) et nous avons constaté une certaine amélioration. Cet automne, nous aurons terminé la migration de Yukon.ca de Drupal 7 à Drupal 10 et nous travaillons déjà à tester et à améliorer la recherche dans cette version.
2. Pages d’accueil des catégories et sous-catégories. Nous devons repenser la conception de ces pages afin de permettre aux internautes de voir plus facilement ce qu’elles contiennent et de comprendre les actions qu’ils peuvent entreprendre.

Le dernier élément qui nous est apparu important est la nécessité de présenter des grappes d’informations pour les groupes en quête d’équité. Nous prévoyons d’approfondir cette question dans le cadre d’entretiens avec les utilisateurs afin de comprendre les besoins de certains de ces groupes.

Le prochain billet de blogue consacré à cette évaluation portera sur l’analyse intergouvernementale réalisée par le fournisseur.

Pour toute question sur ce projet, vous pouvez laisser un commentaire au bas de la présente page ou écrire à [email protected].