Expérience utilisateur : bilan de l’année 2024

Ce fut une autre année chargée pour le bureau de l’expérience utilisateur, l’équipe s’étant employée à collaborer avec ses partenaires du gouvernement pour offrir à la population des services numériques efficaces et conviviaux. Je vous présente ci-dessous quelques-uns des projets sur lesquels nous avons travaillé dans la dernière année.

Yukon.ca

Le plus important projet de recherche a sans contredit été l’évaluation de l’expérience utilisateur pour yukon.ca, le principal site Web du gouvernement. Le but était de mieux comprendre dans quelle mesure le site répond – ou ne répond pas – aux besoins des utilisateurs. Cliquez ici pour découvrir ce qu’a révélé l’évaluation. Lily, la responsable de l’équipe, a collaboré avec les ministères pour créer une feuille de route visant à mieux répondre aux besoins relevés dans le cadre de l’évaluation. Plus d’information sera transmise durant l’hiver et le printemps.

Modernisation des formulaires

Parmi les autres démarches d’envergure menées par les Services en ligne figure aussi le projet de modernisation des formulaires. Si j’en parle ici, c’est parce qu’il s’agit pour nous d’une occasion de fournir des services à la population yukonnaise d’une façon qui répond à ses attentes. Dans bien des cas, nous commençons avec un formulaire papier et arrivons, grâce à la transition vers un formulaire électronique, à améliorer grandement l’expérience utilisateur. 

Outre les formulaires électroniques sur Drupal, nous utilisons aussi maintenant DocuPhase et Adobe Experience Manager. L’essentiel du travail effectué cette année concerne le système de conception de yukon.ca et les modèles de conception numérique se rapportant à ces plateformes. Ce fut pour nous une excellente occasion de revoir et d’actualiser beaucoup de nos normes de conception. Nous avons également pu appliquer de nombreuses pratiques exemplaires en matière d’expérience utilisateur aux modèles et aux directives pour qu’il soit plus facile pour les équipes de se conformer aux normes des services numériques.

Nous avons sélectionné un premier lot de formulaires à mettre à l’essai, car ils représentent peu de cas d’utilisation et sont relativement simples. Nous avons ainsi pu comprendre comment bâtir les formulaires de façon optimale, et les équipes avec lesquelles nous avons travaillé ont reconnu la valeur de notre expertise pour améliorer l’expérience utilisateur. Quand elles voient les améliorations et comprennent l’étendue des possibilités, elles veulent aller encore plus loin!

Nous souhaitons mettre en ligne ces formulaires simples environ une semaine après la phase de conception initiale, et nous nous rapprochons peu à peu de cet objectif. Entre autres apprentissages, nous avons découvert que même si un formulaire semble simple en apparence, il nous réservera souvent bien des surprises!

Il y aura beaucoup d’information à venir sur ce sujet pendant l’année; restez à l’affût!

Actualisation des modèles de conception numérique

Dans la dernière année, de nombreux produits commerciaux prêts à l’emploi ont été achetés pour répondre aux besoins des ministères. Ce fut l’occasion de voir comment ils s’intégraient au système de conception de yukon.ca, et de vérifier que leurs fonctionnalités et leur apparence cadrent avec celles des autres services numériques. Nous avons également pris le temps de comprendre comment appliquer à ces services les normes relatives aux modèles de conception numérique et aux formulaires. Dans certains cas, nous avons pu modifier ces modèles pour y intégrer différents nouveaux cas d’utilisation.

Ces travaux se sont avérés très intéressants. Les nouveaux modèles de conception devraient figurer dans le Guide de prestation des services numériques cet hiver.

Consultez les modèles de conception numérique et les normes relatives aux formulaires

Normalisation du processus d’évaluation de la satisfaction des utilisateurs

La satisfaction des utilisateurs, c’est comme la satisfaction de la clientèle. Il s’agit d’une mesure du degré de satisfaction des utilisateurs des services numériques et des sites Web du gouvernement. Cet indicateur est important parce qu’il nous aide à :

• relever les problèmes de convivialité;
• résoudre ces problèmes;
• tester et implanter des solutions pour améliorer l’expérience utilisateur au fil du temps.

Lorsque de nouveaux sites Web et services en ligne sont rendus accessibles au public, les équipes responsables font un suivi et rendent compte de 4 indicateurs de rendement clés : transactions achevées, taux d’achèvement, adoption du service numérique et satisfaction des utilisateurs.

Dans la dernière année, j’ai réfléchi à ce qu’il est possible de faire pour aider le personnel qui fait le suivi de la rétroaction des utilisateurs à repérer et à résoudre rapidement les problèmes. En tant que responsable de l’efficacité des services numériques et des sites Web, je veux pouvoir mettre le doigt sur les services qui fonctionnent moins bien et travailler avec les équipes pour régler les problèmes de convivialité.

Lire le billet de blogue présentant les détails de ce projet et ce qui s’en vient dans la prochaine année. 
 

Simplification des évaluations de la maturité du service

Cette année, nous avons consacré beaucoup d’énergie à analyser notre processus d’évaluation de la maturité du service.

À l’étape de la prédécouverte, l’équipe des Services en ligne décide des évaluations obligatoires auxquelles sera soumis un projet avant son lancement public. On s’assure ainsi que les équipes et le projet satisfont aux exigences découlant des normes des services numériques.

La première partie a consisté à examiner les évaluations dans leur forme actuelle. Pour ce faire, j’ai discuté avec d’anciennes clientes et anciens clients pour recueillir leurs commentaires sur le processus et les points à améliorer. J’ai également rencontré des gestionnaires d’ailleurs au pays pour comprendre leurs processus et la rigueur appliquée à leur travail.

Constats issus de mes entretiens avec d’anciennes clientes et anciens clients et des gestionnaires de projet

La majorité des clientes et clients avec qui j’ai discuté trouvaient les évaluations pertinentes. Comme ils ne développent pas de services numériques et ne connaissent pas ce domaine, ils ont aimé avoir l’occasion de faire le point et de parler du projet. Ils veulent aussi s’assurer de suivre les « règles » pour éviter de s’apercevoir à la date de lancement qu’ils devaient effectuer une évaluation de la menace et des risques ou des tests d’utilisabilité, et de devoir reporter le lancement du service.

Souvent, les manquements aux exigences relevés dans le rapport d’évaluation étaient mineurs, et nous avons pu travailler avec l’équipe pour trouver des solutions.

Dans mes entretiens, l’avis des gestionnaires de projet était partagé quant aux évaluations de la maturité du service. L’un d’entre eux a fait écho aux impressions d’un ministère client, jugeant que ces évaluations sont utiles et qu’elles reprennent souvent les commentaires de l’équipe de projet, ce qui fait en sorte que les exigences ne sont pas une surprise. Pour sa part, un autre gestionnaire n’aimait pas du tout le processus, le trouvant répétitif et onéreux, car il était déjà au courant de tout; cela lui semblait donc être une perte de temps, et il ne comprenait pas pourquoi les évaluations sont importantes pour les Services en ligne.
Dans le premier cas, le gestionnaire de projet avait visiblement intégré les évaluations et les examens requis par les Services en ligne au plan du projet, et avait prévu le temps et le budget nécessaires pour rectifier le tir au besoin. Il était également prêt à prendre connaissance des rapports avec nous ainsi qu’à trouver des solutions et des moyens de les mettre en œuvre. 

Le deuxième gestionnaire de projet était aussi mobilisé, mais les échanges étaient plus tendus et j’ai dû justifier nombre de mes questions.

De façon générale, j’ai constaté que les gestionnaires de projet qui participent aux évaluations avec leurs ministères clients les trouvent pertinentes. Ceux qui y prennent part sans leurs ministères clients ou en leur nom jugent la démarche moins pertinente et ne la comprennent pas aussi bien qu’ils le croient.

La compréhension de ces points de vue fut un exercice très intéressant et utile. À partir de ces entretiens, j’ai préparé des questions qui ont orienté les prochaines étapes :

1. Peut-on simplifier le processus pour tirer le meilleur parti du temps de tout le monde?
2. Peut-on simplifier le rapport et y indiquer clairement si le projet a réussi ou échoué l’évaluation?

Simplification du processus

Je manque assurément d’objectivité, mais si nous avons un processus de prestation des services, c’est pour le suivre pour tous les services numériques et sites Web destinés au public. Notre processus d’évaluation et d’examen est bien établi et cadre avec celui de la prestation des services. Lorsque nous rencontrons des équipes à l’étape de la prédécouverte, nous leur expliquons les évaluations de la maturité du service devant être réalisées et mentionnons le nombre d’examens que notre équipe doit mener.

Afin de simplifier encore plus ces évaluations, j’ai créé, l’an passé, une évaluation combinant l’étape de la découverte et celle du prototypage. J’ai également mis au point des évaluations simplifiées en conservant certains éléments liés à l’expérience utilisateur (recherche utilisateur, accessibilité, intégration du système de conception de yukon.ca et des modèles de conception numérique, etc.) et en en retirant d’autres qui sont importants, mais qui concernent davantage la protection de la vie privée, la sécurité et les processus, comme les approbations. Ces éléments ont été déplacés sur une liste de vérification distincte que le gestionnaire de projet remplit avec l’équipe. Nous mettrons cette nouvelle formule à l’essai au printemps pour voir si elle réduit le temps dont ont besoin :

• les équipes pour participer aux évaluations;
• le gestionnaire de l’expérience utilisateur pour effectuer les évaluations et rédiger le rapport.

Simplification du rapport d’évaluation

Une partie des mesures susmentionnées permettront de simplifier le rapport pour qu’il traite surtout de l’expérience utilisateur. Je tente aussi de déterminer comment nous pouvons normaliser les évaluations pour que chaque section indique si tout va bien, s’il faut s’arrêter un moment ou s’il faut mettre les choses en suspens, et pour accorder une note globale (réussite ou échec). Pourquoi? Parce que lorsqu’on travaille avec différentes équipes, les exigences sont souvent prises pour des suggestions et qu’il arrive qu’elles n’aient pas encore été respectées lors du lancement du service. La quantité de renseignements figurant dans les rapports est donc importante.

Les étapes à suivre pour satisfaire aux exigences sont parfois claires, mais parfois aussi imprécises. Par exemple, il faut inclure du texte de remplacement pour toutes les images du site. À d’autres occasions, il faut répondre aux besoins des utilisateurs de haut niveau, mais il existe plusieurs façons d’y arriver. Si l’on décrit en quoi consiste le problème de non-conformité et qu’on explique les solutions possibles, les rapports sont longs et parfois perçus comme ambigus. Il n’est donc pas simple pour le ministère client ou la ou le gestionnaire de projet de transformer les exigences en feuille de calcul ou de les intégrer à un système d’attribution de billets.

Je travaille actuellement sur ces nouvelles évaluations et après l’examen de mon équipe, nous commencerons à les utiliser.

Regard sur l’année à venir

Comme vous avez pu le constater à la lecture de ce qui précède, je compte consacrer mon temps, en tant que professionnelle de l’expérience utilisateur, à travailler sur les processus, à actualiser les directives, à rédiger des politiques et des normes, à concevoir les services, à animer des ateliers, à faire des évaluations, à examiner de nouveaux produits et services, à effectuer des recherches et à m’occuper de toute autre chose qui tombe dans mon champ d’expertise.

Ce n’est jamais ennuyant et il y a toujours du pain sur la planche!

Sur quels types de projets travaillez-vous cette année? Laissez un commentaire ci-dessous pour m’en faire part et si vous pensez à des solutions qui pourraient les faciliter, faites-m’en part aussi!