Il arrive que des employés communiquent avec les Services en ligne afin de demander le retrait d’un contenu publié sur yukon.ca/fr. Une telle demande est parfois faite sans réfléchir, par exemple à la suite d’une plainte du public ou en raison d’un contenu équivoque. Les employés font de leur mieux pour servir le public, et lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, ils peuvent être tentés de vouloir remédier à la situation de façon précipitée.
C’est ce qui s’est passé dernièrement avec un formulaire pour les élections municipales publié sur yukon.ca/fr. En pleine période d’élections territoriales, les citoyennes et les citoyens se tournent vers le Web pour trouver de l’information sur le sujet, par exemple la façon de demander un bulletin de vote spécial.
Au Yukon, la responsabilité des programmes et la prestation de services peuvent incomber aux administrations municipales ou aux différents gouvernements (territorial, fédéral ou des Premières Nations). Les utilisateurs ne savent pas toujours où fouiller pour trouver des renseignements et ils atterrissent souvent sur yukon.ca/fr, le site Web principal du gouvernement du Yukon.
Le problème
Un employé nous a contactés après avoir été informé qu’une ou deux personnes avaient tenté de se procurer un bulletin de vote spécial en utilisant un formulaire du gouvernement du Yukon. Le problème, c’est qu’il s’agissait d’un formulaire pour les élections municipales – pas pour les élections territoriales. L’employé craignait que d’autres personnes utilisent le mauvais formulaire et qu’elles ne puissent pas voter de la manière qui leur convient.
Cet employé s’était fait conseiller de retirer temporairement les formulaires du site Web pour éviter de semer la confusion dans l’esprit du public. L’employé n’était toutefois pas certain si c’était bel et bien la bonne chose à faire. Il voulait savoir quelle était la meilleure approche et quelles étaient ses options.
Se mettre à la place de l’utilisateur
Tout ce que nous savions à ce stade était qu’une ou deux personnes avaient téléchargé le mauvais formulaire. Nous avons donc essayé de nous mettre à la place de l’utilisateur : que voit-il lorsqu’il fait une recherche en ligne sur les bulletins de vote spéciaux?
Nous avons concentré nos efforts sur une page en particulier qui concernait les demandes de bulletins de vote spéciaux et nous avons testé divers mots-clés sur Google et yukon.ca/fr. Notre objectif était de déterminer ce que voit un utilisateur lorsqu’il effectue une recherche afin d’identifier les causes du problème et mettre en place des solutions pour éviter que l’erreur ne se reproduise.
Quelques minutes de recherche
Nous avons pris quelques minutes pour entrer des mots-clés dans Google et le moteur de recherche de yukon.ca/fr. Les résultats nous permettraient de déterminer la probabilité qu’un utilisateur soit dirigé par erreur vers la page du site Web du gouvernement du Yukon plutôt que vers le site d’Élections Yukon.
Recherche sur Google
Sur Google, les résultats pour les mots-clés « bulletin de vote spécial » et « bulletin de vote spécial Yukon » menaient vers les sites Web d’Élections Canada, d’Élections Yukon, de la Ville de Whitehorse et de yukon.ca/fr. Nous avons testé les liens vers le site Web d’Élections Yukon, qui nous ont conduits sur des pages de communiqués où on ne trouvait ni information sur le bulletin de vote spécial ni lien pour en demander un. Les liens vers les sites Web de la Ville de Whitehorse et d’Élections Canada n’allaient clairement pas être utiles, ce qui nous laissait avec un seul résultat de recherche menant vers yukon.ca/fr. Plutôt que de nous diriger vers une page de téléchargement de document, ce lien menait directement à un formulaire en format PDF.
Constatations
Étant donné les résultats de recherche, il est fort probable que les utilisateurs risquaient de cliquer sur le lien menant vers yukon.ca/fr en pensant qu’il s’agissait du bon formulaire.
- Le titre du formulaire, qui contenait les mots « Yukon » et « bulletin de vote spécial », pouvait induire les utilisateurs en erreur.
- Le fait que le lien menait directement vers un fichier PDF posait problème, puisque les utilisateurs ne pouvaient pas voir les informations importantes concernant le formulaire.
- Rien dans le document PDF n’indiquait clairement qu’il s’agissait d’un formulaire pour les élections municipales. Le logo du Yukon apparaît dans le coin supérieur gauche et le titre à droite : « DEMANDE DE BULLETIN SPÉCIAL ET SERMENT AFFÉRENT ».
Recherche sur yukon.ca/fr
La recherche sur yukon.ca/fr menait à la page de téléchargement du formulaire de vote spécial – une amélioration, certes, mais le titre de la page (« Demande de bulletin de vote spécial et serment afférent ») risquait encore de semer la confusion.
Constatations
Un utilisateur, ne sachant pas qu’il cherchait au mauvais endroit, pouvait en déduire qu’il s’agissait du bon formulaire.
- Le titre pouvait encore induire les utilisateurs en erreur.
- La description du document ne permettait pas de mieux comprendre son contenu.
- Rien dans le document PDF n’indiquait clairement qu’il s’agissait d’un formulaire pour les élections municipales.
En nous mettant à la place de l’utilisateur, nous avons pu déterminer les sources possibles de confusion et commencer à trouver des solutions.
Les solutions
Une fois que nous avons eu une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur, nous avons pu regarder de plus près les solutions possibles.
Mettre à jour le titre de la page
Le titre de la page pouvait induire en erreur les personnes qui ne savaient pas qu’il fallait consulter le site Web d’Élections Yukon pour faire une demande de bulletin de vote spécial pour les élections territoriales. Le titre de la page problématique était « Demande de bulletin de vote spécial et serment afférent ». Nous avons suggéré de mettre à jour le titre de la page pour indiquer qu’il s’agissait d’un formulaire pour les élections municipales.
Rediriger les utilisateurs vers le site Web d’Élections Yukon
Nous avons ensuite envisagé des solutions pour rediriger les utilisateurs vers le site Web d’Élections Yukon. Notre première recommandation était d’afficher une bannière en haut de la page de téléchargement du document pendant la période d’élections territoriales et de la retirer une fois les élections terminées.
Si cela ne répondait pas aux critères d’une bannière, notre seconde recommandation était d’ajouter des informations dans la description du document. On peut voir l’ajout au bas de la capture d’écran ci dessous.
Mise à jour de la page de téléchargement du document
Nous avons présenté nos recommandations accompagnées d’exemples, puis l’équipe responsable des communications a mis en œuvre les solutions choisies. L’équipe a décidé de mettre à jour le titre de la page et d’inclure un lien vers le site Web d’Élections Yukon dans la description du document.
Réfléchir avant d’agir
Je suis très heureuse que l’équipe du programme m’ait contactée. J’ai pu ainsi en apprendre davantage sur le problème et nous avons pu examiner ensemble différentes solutions. Notre équipe a ainsi été en mesure de fournir de bons conseils afin d’améliorer l’expérience utilisateur. En moins de 15 minutes, nous avons pu faire des recherches en nous mettant à la place de l’utilisateur et préparer des exemples concrets de solutions faciles à mettre en œuvre. Maintenant, nous allons voir si ces changements améliorent l’expérience utilisateur.
D’ici la tenue des élections, nous surveillerons les commentaires des utilisateurs et nous ferons l’analyse de ces pages pour nous assurer que nous avons atteint notre objectif : rediriger les utilisateurs vers les bonnes sources. Nous nous attendons à ce qu’il y ait peu ou pas de commentaires négatifs au sujet de ces pages de la part des utilisateurs. Nous avons aussi bon espoir que les personnes cliquent sur le lien pour accéder au site Web d’Élections Yukon ou cliquent sur le lien pour ouvrir le formulaire pour les élections municipales.
Nous vous ferons part de nos découvertes dans un prochain article.